El marketing de contenidos fue uno de los grandes pilares sobre los que las marcas consiguieron aumentar el tráfico a sus páginas web, mejorar el reconocimiento de marca, mejorar su credibilidad y muchas otras virtudes que se dieron allá por 2010 (lustro arriba, lustro abajo).
Pero desde entonces, la competencia digital se ha vuelto feroz, han aparecido muchas otras formas de generar tráfico y muchas marcas se han dejado llevar por las novedades, sin prestarle la atención que requiere el marketing de contenidos. Pero antes de meternos a fondo en el tema, ¿qué os parece si empezamos por el principio?
¿Qué es el marketing de contenidos?
El marketing de contenidos es una estrategia de marketing basada en la generación y distribución de contenido relevante para atraer o retener a una audiencia objetivo de modo que puedan maximizarse los ingresos derivados de las campañas de marketing.
La forma de llevar a cabo el marketing de contenidos no tiene que ver necesariamente con un retorno inmediato, sino con el concepto de “regar el campo regularmente”, generando contenido que mejore la visibilidad de la marca y el reconocimiento en los clientes actuales y potenciales.
El contenido (artículos, vídeos, infografías principalmente) se genera en blogs y en páginas webs y se comparte en otros lugares, de modo que se intenta llegar al público objetivo con contenido de calidad que ayude a posicionarse como referencia en el mercado gracias a ese fenómeno de “lluvia fina” al que hacía referencia.
La idea es influir en la próxima decisión de compra de tus clientes de una forma más profesional y menos influenciada de lo que -por ejemplo- podría ser una promoción en precio o incluso una campaña publicitaria. Esa lluvia fina termina haciendo que el cliente, de forma “menos consciente” termine comprando nuestros productos porque los impactos de calidad que ha recibido si la campaña ha sido dirigida al público objetivo adecuadamente, es la que terminará haciéndose decidirse por comprar.
¿Cuáles son los principales beneficios del marketing de contenidos?
De un modo u otro, el principal contenido es la “influencia silenciosa” en la decisión de compra de nuestros clientes, pero existen un buen puñado de beneficios relacionados con el marketing de contenidos:
Mejora el posicionamiento orgánico de nuestra web (el SEO) que tan importante es para que nuestra web “exista” para los buscadores). Aquí es importante destacar que Google (como el buscador de referencia) cambia con frecuencia sus criterios para posicionar orgánicamente una web, y cada vez le da más contenido al contenido de calidad, así que no se trata simplemente de compartir por compartir, sino de que sea contenido relevante y atractivo para todos.
Aumenta la credibilidad y el reconocimiento de marca, como ya hemos destacado anteriormente, y este buen “establecimiento” de la marca en la mente de nuestros clientes harán que terminen decantándose por nuestros productos o servicios, a medio y largo plazo.
Fideliza a los clientes existentes, de modo que hace que el “engagement” de sus clientes actuales aumente, y su relación con la marca se consolide. Es como una pareja. Cuanto más estés con ella y todo siga yendo bien, mayor es el grosor del hilo rojo que os une.
Sirve como apoyo a otras acciones de marketing, reforzando el mensaje cortoplacista de las mismas, pero a la vez generando un vínculo a largo plazo que será lo que haga que los clientes sigan eligiéndonos una y otra vez.
Y ahora dime… ¿de verdad sigues creyendo que el marketing de contenidos es algo del pasado?
Seguro que os ha pasado algún que otro verano habéis llenado el depósito de gasolina en una estación de servicio Repsol y os han ofrecido un cupón de la Cruz Roja, unas gafas de sol o incluso una garrafa de aceite.
Imagino que también os habéis visto haciendo una cola en un supermercado o en cualquier establecimiento de retail y como por arte de magia, un producto que no estaba en tu lista de la compra ha terminado dentro de tu carrito. Si al llegar a casa te preguntas cómo es posible que hayas comprado esa crema revitalizante o esos chicles con los que no contabas, déjame que te cuente lo importante que es el PVL para comercio.
El mejor ejemplo de la importancia del material de publicidad en el punto de venta podemos verlo en los aeropuertos. Si tienes la suerte de viajar frecuentemente, como me ocurre a mí (nótese la fina ironía), seguro que te habrás cruzado con esos grandes espacios de Duty Free. Espacios estratégicamente colocados en los aeropuertos de medio mundo, en los que no pagas impuestos, pero preparate para pagar un sobre precio por aquello de que eres un "cliente cautivo". Pero puede que esto de los precios y los clientes cautivos tuviera que ser asunto de otro post diferente. Aquí voy a intentar daros mi opinión de la relevancia que tiene para el Retail el buen aprovechamiento de los espacios publicitarios para conseguir más ventas:
1.- Atrae la atención de los clientes
Hay multitud de análisis sobre los diferentes resultados en un supermercado, dependiendo de a qué altura del lineal esté colocado tu producto, o en qué zona se situe el lineal (se analiza el tráfico más habitual, los puntos calientes...). Así que imagínate comprando en cualquier punto de venta. Encontrar una "isla" en medio de la tienda, con los productos correctamente colocados atraerá inmediatamente tu atención. Imagínatelo al revés. Si no hubiera nada en tu camino, es posible que ni siquiera hubieras considerado la compra del producto allí promocionado.
2.- Son un generador de ventas
Poca explicación merece este punto, pero además hay un tema relevante, y es que por su naturaleza, el material de publicidad en el punto de venta es relativamente fácil de montar y desmontar. Un buen análisis de la información resultante de cada uno de esos materiales, nos permitirá cambiar su emplazamiento o incluso (si tu proveedor te lo permite) rediseñarlo. Para el retailer, es una buena oportunidad de aligerar stocks de productos que tienen una rotación menor de lo esperada. De hecho, ahora que lo pienso, y si bien el ejemplo no es perfecto, en que ayer compré unos aguacates que estaban malamente apilados cerca de la caja en una especie de fuente gigante en el Carrefour Express que hay cerca de mi casa.
3.- Refuerza la imagen de marca
Es otra oportunidad más para que tu marca quede grabada en la mente de los clientes (actuales y potenciales). Seguramente no sea un elemento crítico en el corto plazo, pero a largo plazo, está demostrado que los clientes compran las marcas que conocen más que aquellas que no han visto jamás. Tampoco consiste en sobrecargar la tienda con logos aquí y allí, pero no conviene desaprovechar la oportunidad de quedarte en la mente de tus clientes.
4.- Te permite mejorar la venta cruzada
Es relativamente sencillo aprovechar el espacio en el que colocas productos promocionales. Puro sentido común. Si por ejemplo quieres promocionar crema hidratante, no tiene sentido que montes un PLV cerca de los embutidos, ¿verdad? Pues en la mísma línea de pensamiento (y por poner otro ejemplo) podrías promocionar juguetes sexuales en la zona en la que están colocados los preservativos, los geles lubricantes y productos de higiene íntima.
En definitiva, que conviene aprovechar cualquier oportunidad para mejorar tu presencia de marca y conseguir más ventas, y definitivamente los materiales en el punto de venta son una oportunidad para ello. Y ahora dime, ¿Eres de los que sueles "caer en la trampa" de los productos promocionales que encuentras en tus tiendas habituales, o permaneces impasible?
En las pequeñas y medianas empresas, igual que ocurre con los autónomos, la declaración trimestral del IVA es uno de esos momentos que los americanos llaman "moment of thruth". Ya sabéis que la agencia tributaria exige que cada tres meses se liquiden las diferencias entre el IVA repercutido (lo que tú o tu negocio repercute en el cliente) y el IVA soportado (lo que tú pagas de IVA por la compra de bienes o servicios)
Para los que estéis familiarizados con este tipo de gestiones, seguro que hablar del "Modelo 303" hace que un escalofrío recorra vuestra espalda y notéis la boca seca y cierta inseguridad en vuesttras rodillas. Lo bueno de determinadas herramientas como contasimple, es que tiene una orientación muy pragmática y muy focalizada en hacerle la vida fácil a sus clientes
Algo parecido para cuando las pequeñas y medianas empresas se plantean da un paso para tener un CRM gestión de clientes. No se sencillo elegir, porque hay grandes gigantes tecnológicos que proveen de esta tecnología, pero su coste solo es asumible por grandes corporaciones. Pero claro, hoy por hoy, no se concibe gestionar cualquier tipo de negocio sin tener de forma centralizada la información de proveedores y clientes.
Entender tus flujos de tesorería, lo que cada cliente te adeuda en cada momento del tiempo, las direcciones de facturación, o para lanzar campañas de email marketing y otro tipo de promociones con tus clientes actuales o potenciales. Tener un CRM siempre es una buena idea, y aquellas empresas que consiguen incorporarla en su día a día, se preguntan cómo han podido vivir años sin ello.
Además, hoy hay plataformas muy completas que incluso te ayudan con un módulo de reporte incorporado que te sintetiza toda la información relevante para tu negocio. Incluso te permite la descarga de determinadas bases de datos por si deseas hacer cruces de información con otras fuentes de datos relevantes para el negocio, como pueden ser competidores, ventas web, precios públicos y muchos otros datos de interés.
Por descontado que todo esto sin necesidad de instalar nada que sea muy dificultoso y con la integración de la información en el Cloud (Google Drive y Dropbox), de forma que la información siempre está accesible y protegida (y ajena a problemas de ciertos dispositivos que pueden dar al traste con años de trabajo y de información bien organizada y estructurada.
A fin de cuentas, lo que quería destacar en este post es que existen un montón de oportunidades en el mercado sin tener que casarte con un gigante de la tecnología e invertir cientos de miles de euros para tener algo que es más que suficiente para poder tener información clara de tus ventas, de tu cuenta de pérdidas y ganancias y además presentar la información requerida por la administración y, por otro lado, información actualizada de tus clientes y proveedores.
Todo lo que necesitas para gestionar tu negocio de forma exitosa y eficiente. Las herramientas las tienes todas disponibles. Ahora te toca a ti
La piedra filosofal de toda marca o empresa es saber qué quieren sus consumidores para así satisfacer de forma idónea sus expectativas, y es justo aquí donde los modelos predictivos juegan un papel crucial.
El modelado de comportamiento predictivo es una técnica que utiliza análisis de datos y algoritmos de aprendizaje automático para hacer predicciones sobre el comportamiento futuro de los consumidores. Es en sí una ciencia que se apoya de técnicas matemáticas y estadísticas para interpretar datos históricos y transaccionales con el objetivo de encontrar patrones que permitan establecer un posible comportamiento y así tomar decisiones basadas en los resultados futuros esperados.
Esta acción desempeña un papel crucial en el marketing, ya que ayuda a las marcas y empresas en general a comprender mejor a clientes y usuarios. Sin embargo, en un mundo lleno de datos, el “right to win” de las empresas se basa en encontrar cuáles son los datos que se deben considerar en el análisis y que se ajusten al “core business” de cada organización.
¿Qué comportamientos de los clientes debería analizar?
El “librito” marca que se deben analizar patrones de comportamiento específicos para anticipar las necesidades de los clientes y adaptar las estrategias de manera efectiva. Esta comprensión es crucial para maximizar la oferta de valor para el cliente e impulsar el éxito empresarial.
A continuación, se establecen algunos de los comportamientos clave a nivel marketing que se deben considerar en el análisis.
Gasto promedio
El gasto promedio de los clientes en compras anteriores proporciona información sobre poder adquisitivo y preferencias. Al evaluar el promedio de las transacciones, se puede adaptar mejor las ofertas y esfuerzos de marketing para ajustarlos a sus preferencias y limitaciones presupuestarias.
Recurrencia
La recurrencia de compra es un indicador clave de la fidelidad del cliente y del ciclo de vida del producto. Monitorear la frecuencia con la que los clientes compran un producto o servicio para identificar oportunidades de recompra e implementar estrategias de retención efectivas, es clave.
Canal preferido de interacción
Comprender el canal preferido para la interacción y las transacciones es vital. Ya sean plataformas en línea, visitas a tiendas o aplicaciones móviles, saber dónde prefieren interactuar los clientes puede ayudar a optimizar una estrategia omnicanal de experiencia del cliente.
Rotación de clientes
Analizar la tasa de abandono (la métrica que indica el triste momento en que los clientes dejan de hacer negocio con una marca o servicio) es esencial para identificar los puntos débiles y las áreas de mejora. Una tasa de abandono baja indica satisfacción del cliente y salud empresarial.
Demográficos
Los datos demográficos de los clientes, como edad, sexo, ubicación y nivel de ingresos pueden descubrir tendencias y preferencias que impulsan las decisiones de compra, permitiendo campañas de marketing más específicas u orientadas a la hiper segmentación.
¿Cuáles son los desafíos de los modelos predictivos de comportamiento?
A pesar de que aplicar modelos predictivos de comportamiento de usuarios supone ventajas competitivas para las organizaciones, aún existe reticencia a su adopción, y esto la mayoría de las veces tiene que ver con tres grandes obstáculos.
El primero y el que quizá más se repite es el que tiene que ver con la recabación de datos. Si bien es cierto que la gran parte de las empresas cuentan con datos históricos de cualquier tipo, suele suceder que toda esta información está desestructurada y no es para fines estadísticos/matemáticos de utilidad.
El segundo gran desafío tiene que ver con la tecnología. Al no encontrar el valor en esta estrategia, ciertas organizaciones no están invirtiendo en recursos como herramientas o inteligencia artificial que les permita trabajar adecuadamente la información recabada.
Finalmente, la tercera dificultad pasa por no contar con profesionales adecuados para liderar estas iniciativas. Las empresas o marcas que sí lo hacen echan mano de matemáticos, científicos de datos e incluso sociólogos para desarrollar análisis cualitativos y cuantitativos.
Conocimiento es poder
Prever el comportamiento de los clientes es un elemento importante que ayuda a tomar decisiones de negocio. Al contrario de lo que podría parecer, crear este tipo de modelos no sólo es una solución para las grandes empresas, sino que también puede resultar útil para las pequeñas empresas.
Aquellas empresas que adopten como parte integral de sus estrategias de negocio los modelos predictivos, contarán con un factor diferencial que les permitirá escalar, y, sobre todo, acercarse cada vez más a responder la pregunta de qué quieren los consumidores.
Los años de crisis económica y social del Covid-19, deberían servirnos de aprendizaje para afrontar mejor futuras situaciones de incertidumbre a las que parece que inevitablemente nos estamos dirigiendo, o incluso hemos empezado a hacer frente en estos últimos meses de 2022, en los que nos hemos encontrado con una inflación global galopante que no se daba al menos desde hace 20 años.
En muchas empresas se está sufriendo una subida nunca vista de los costes de la energía, y eso termina repercutiendo en los precios finales de los productos o servicios que se ofrecen a los consumidores, pero es un dolor de cabeza en sí mismo, y todo un reto a la hora de la elaboración de los presupuestos y de la contratación de la energía a futuro, ya que el impacto de esta línea de costes en la cuenta de resultados puede ser demoledor.
Además, esta escalada de precios para el consumidor, tiene efectos también en el precio del dinero, con lo que significa esto para nuestra economía doméstica. Si sube el tipo del dinero y tenemos una hipoteca con un tipo de interés variable, significa que en los años que nos quedan de hipoteca (siempre que este tipo de interés crezca) pagaremos más. El otro día leí en las noticias que en una hipoteca media de 150.000 €, en 2022 pagaríamos casi 6.000 € más al año por las subidas del precio del dinero.
Y no olvidemos que todo esto hace que los comportamientos de los consumidores cambien. La gente le ve las orejas al lobo. Se dan cuenta que salir al supermercado y volver con la cesta llena le cuesta mucho más (tened en cuenta que hay sectores donde el aumento de los precios ha sido muy relevante). Que cada vez que llenan el depósito de gasolina de su coche es más caro. Que pasar unos días de vacaciones en el hotel de siempre es más caro...
La gente cambia su forma de consumir. Buscan ahorrar. Pero no todos los segmentos de población lo hacen de la misma forma, pues sus hábitos de consumo son muy diferentes. Hoy rescaté de la agencia de publicidad Reboldalgunos insights super interesantes al respecto de cómo distintos grupos de población han adaptado sus hábitos de consumo ante la situación de inflación que estamos viviendo.
De hecho, el mayor problema percibido actualmente por los participantes del estudio es la inflación, seguido por la pobreza y desigualdad social. Desde luego, ver que se tienen en cuenta el paro, la violencia y la corrupción, demuestra que es una buena radiografía de la situación actual.
Por ejemplo, el estudio revela que, en general, el 67% de las personas han reducido sus gastos durante 2022. Pero también, que la generación de los baby-boomers está controlando sus gastos en ocio y tiempo libre, mientras que en la generación Zeta no se acusa tanto esta reducción.
Se buscan más ofertas, se aprovechan los cupones descuento y en general, se buscan fórmulas para ahorrar durante las fiestas navideñas. Comprando menos, haciendo las compras antes, o eligiendo marcas más baratas o marcas blancas, lo que demuestra una adaptación del comportamiento de los clientes a una situación concreta de su economía familiar.
Lo cierto es que me pareció muy interesante el estudio sobre inflación y marcas, porque cuando las marcas entienden cómo se comportan sus clientes (existentes y potenciales), lo lógico es que se adapten a dichos comportamientos para tratar de maximizar sus resultados gracias a incrementar la presencia de las marcas en el top of mind de los consumidores.
En teoría, cuando los resultados de las empresas son peores, y las expectativas futuras no son buenas, las empresas contraen sus inversiones en marketing. Creo que cualquiera diría que eso es algo coherente e inherente a los ciclos económicos bajistas, pero llama la atención leer en este estudio que analizaron a dos competidores que todos conocemos en cuanto a los datos de inversión en marketing y los ingresos obtenidos, logrando los siguientes resultados.
Coca-Cola, en 2020 redujo su inversión en marketing un 4%, y obtuvo una caída en ingresos de -11%.
Pepsi, en el mismo horizonte temporal, mantuvo su inversión en marketing, y obtuvo un incremento en ingresos de +5%.
Está claro que hay que analizar muchas más cosas para poder hacer una analogía entre las dos empresas. Puede haber muchos efectos que expliquen estos datos, pero tiene sentido pensar que precisamente en épocas de recesión económica, las marcas puedan tomárselo como una oportunidad para posicionarse mejor que su competencia en la mente de los consumidores, lo que le garantizará un mejor resultado futuro.
Lo cierto es que la inversión de las empresas no es homogénea. Hay industrias más afectadas y otras menos, y así podemos ver los sectores que más van a invertir en marketing y su evolución interanual en %, y debajo, las que menos.
No me gustan las frases hechas, porque creo que no son más que generalidades que no aplican en muchos casos (si bien, como su propia palabra indica, sí lo hace generalmente). Pero en este caso, y como demostración de mi incongruencia voy a usar una de esas frases hechas para comenzar este post:
"En un restaurante, además del género, es imprescindible el servicio"
Creo que todos coincidiremos en que la calidad de la comida y bebida, así como el servicio son dos de los valores sobre los que se sustentan muchos negocios de restauración. Desde luego no serán los únicos. Precio, localización, decoración del local, los clientes que lo frecuenten... hay muchos otros parámetros que tener en cuenta a la hora de pensar por qué un local puede tener éxito y ganar dinero.
Pero como podéis imaginar, hoy voy a dar vueltas sobre los dos de arriba, y lo voy a hacer con un caso real de un restaurante que está debajo de mi casa, que se llama El Álamo y que como ejemplo de lo que representa para mi, la gente dice que es una extensión de mi casa.
El Álamo ha sido regentado desde hace más de 30 años por cuatro hermanos, que se han ido jubilando poco a poco durante los últimos 2 o 3, momento en el que han traspasado el local a unos nuevos dueños. Hasta entonces, he llevado a un montón de amigos de todos los ámbitos y a mi familia a desayunar, comer o cenar dentro o en la terraza, porque puedo afirmar sin temor a equivocarme, que allí me sentía como en casa.
Todos los camareros me conocían por mi nombre (igual que a mi mujer o a los niños), sabían qué iba a pedir y que, por ejemplo, cuando le hacía una señal... esa cuenta solo podían cobrármela a mí. Sabían la mesa que me gustaba, el café que tomaba y mi cerveza favorita. Pero sobre todo sabían tratarme con cariño, respeto y educación. Un servicio super eficaz, cercano y profesional como he visto pocos en mi vida.
Y no solo en los dueños. El resto del personal siempre ha sido alucinante. Entendiendo perfectamente cuáles son los clientes de toda la vida y cuáles no, con esos pequeños detalles que te hacían sentir especial cada vez que les visitabas.
Además del trato y el servicio (absolutamente extraordinario por cada una de las personas que allí trabajaban), el género siempre ha sido espectacular. Una carta muy corta, de sota, caballo y rey, en la que en mi opinión podían haberse esmerado un poco más, pero que les aseguraba sin ningún lugar a dudas el éxito con cada uno de los platos que la conformaban.
Y por tocar brevemente alguno de los aspectos que seguramente a otra persona pueda influirles a la hora de elegir un restaurante, diré que la localización me viene muy bien porque está debajo de casa, pero que no está en medio de un parque ni nada parecido, sino en la acera de una calle. La decoración es de los años 70 (siendo generosos), la barra de madera parecía haber salido de una barrica de vino, las sillas de la terraza eran las típicas de metal que te dejaban marca en el culo si bajabas en bermudas, y los precios en absoluto diría que eran baratos.
Pero era mi lugar favorito para comer o cenar. Para tomar una caña con mis amigos o bajar a leer tranquilamente en primavera tomando el sol.
Y como os decía, ha sido traspasado hará poco más de un año. Y aunque os parezca imposible, en estos 12 meses los nuevos dueños de El Álamo, han hecho que no quiera ir nunca más. Un servicio lamentable llevado a cabo por unos camareros que lo mismo están poniendo cervezas que podrían estar arreglándote los frenos de tu coche en un taller mecánico. Dos chicas que trabajan al ritmo bananero de los que no quieren agradar ni a sus jefes ni a sus clientes, y que solo esperan que llegue el día 30 para cobrar.
Además, la calidad de la comida ha bajado enteros, y ni siquiera han mantenido a algunos de los proveedores, demostrando una falta de vista tremenda.
Fórmula perfecta para fracasar. Y os aseguro que no son cosas mías. Con muchos amigos del barrio, lo hemos comentado varias veces. E incluso algún día que he bajado a comer con mi familia o con amigos, ves las caras de la gente o frases del tipo "es la quinta vez que te pido la cuenta", o "¿puedes preguntar a la cocinera si ha ido a cazar la carne que he pedido?", o la de un amigo al que, después de esperar más de 15 minutos en la terraza para que alguien viniera a atenderle, se metió dentro y les dijo algo como: "¿es un nuevo concepto de self service, o qué pasa aquí?". También he visto como los camareros eran incapaces de levantar mesas que habían sido ocupadas durante más de una hora. Algo absolutamente poco profesional e inconcebible con los anteriores dueños.
Pero lo tremendo de todo es que el que se supone que es el encargado no parece darse cuenta de nada. Siempre dentro del bar, sentado en una mesa con el móvil en la mano, demostrando una falta de interés alucinante. La manera más rápida de destrozar la fama de un restaurante.
Cierto que no es un local de moda en el que adolescentes dejen sus "valoraciones y comentarios" en Google o Tripadvisor (desde que cambiaron de dueños solo hay dos valoraciones, pero aquí os las dejo como muestra del sentimiento popular).
En Tripadvisor sólo había dos reseñas:
Y en Google, voy a seleccionar unas cuantas para que os deis cuenta de lo que estoy hablando:
Me gustan mucho las acciones de personalización de las marcas. En este blog he compartido con vosotros bastantes acciones de marcas de primer nivel que le hacen un guiño a sus clientes ofreciéndoles opciones de personalización de sus productos. Os dejo algunos ejemplos a continuación:
Pero en esta ocasión quería contaros una acción que me ha gustado por lo anteriormente mencionado, y porque lo hace una de mis marcas de cerveza favoritas, Estrella Galicia, que permitirá que personalicemos la etiqueta frontal con el mensaje que quieras.
Es una acción puntual (obviamente supondrá un coste mayor que la producción con la etiqueta normal) que han querido hacer para - de algún modo- dar las gracias a todos sus clientes por la fenomenal acogida que está teniendo su cerveza. Y de paso fomentan las ventas en su propia web, aunque imagino que serán unos ingresos reducidos, comparados con sus ventas "regulares".
La verdad es que llevo una semana en shock con la experiencia que tuve el martes pasado en un concesionario de Mercedes Benz. Os cuento:
Resulta que en verano termina el contrato de renting de mi coche de empresa, y este año, por primera vez en los diez años que llevo en NH podemos elegir entre varias marcas (en vez de ser una elección cerrada entre Volkswagen y Audi, ahora -al cambiar la financiera- podemos elegir también coches de Mercedes, BMW y Volvo).
Como mis dos coches de empresa en Nokia y mis últimos dos en NH han sido Audi (marca con la que estoy encantado, por cierto), quise pasarme por el concesionario de Mercedes para ver si con la cuota que tengo asignada, podía elegir algún vehículo de la marca alemana. Fui al concesionario pensando en el GCL, y tras hablar con la comercial que lleva la cuenta de mi empresa, me dio otras dos posibilidades que me encajaban bastante.
Pero el martes pasado comprobé que efectivamente los problemas técnicos pueden ocurrir en cualquier empresa del mundo y casi en cualquier circunstancia. Después de estar sentado 45 minutos con la comercial asignada, no fue capaz de hacerme la proforma de ninguno de los vehículos que tenía en el radar, por un problema con su software, o con el servidor... o lo que fuera.
Ella me pidió disculpas por la situación (desplazarme hasta el concesionario en un día de intensa lluvia en Madrid para nada), ya que yo pretendía salir de allí con distintas opciones para mandarle a mi financiera esa misma tarde y elegir entre las distintas opciones de todas las marcas que barajaba, y yo lo entendí. Son cosas que pueden pasar. Se comprometió con enviarme al día siguiente un correo con la configuración de los tres coches que habíamos visto, y todo perfecto.
Pero pasan los días y no me llega nada, así que decido dar un paso al frente y le escribo un correo ayer por la mañana, recordándole quién soy, los vehículos que me gustaría que configurase y pasara la proforma para enviarla a mi financiera y saber si encajan en precio o no, para poder hacer el pedido en firme una vez elija el coche.
Pues no. Se ve que deben estar muy ocupados o que el sistema sigue tan caído que ni siquiera ha tenido tiempo para hacerme una llamada telefónica o para contestar mi email y pedirme disculpas por el retraso.
Y claro... yo pienso: ¿Está esto alineado con la propuesta de valor de Mercedes-Benz? Ofrecen excelencia, valor por los detalles. No diré lujo como tal, pero sí cierta diferenciación, cierto estatus. Pero a la hora de la verdad, en un proceso de compra en el que el cliente va a ti (y tú no tienes que captar a la calle), resulta que la experiencia del cliente es nefasta.
Y claro, ahora siento que hace una semana y pico perdí dos horas de mi vida entre que voy, intenta configurar los vehículos, vuelvo... y ahora, a ese sentimiento, se une la sensación de que no tiene ninguna intención de venderme ningún coche.
Pues nada, sin problema. Yo solo quería probar algo distinto. Tengo otras alternativas que son tan válidas o más que la que me da Mercedes, pero desde luego si yo trabajase en Mercedes y tuviera un puesto de responsabilidad, primero no dejaría esta imagen en la mente de un potencial cliente, y segundo, no permitiría que una oportunidad de venta tan clara no se materializara por la actitud pasota de una comercial.
Pero no pasa nada. Por suerte, hay más peces en el mar.
Recuerdo una frase que decía un buen amigo cuando hablábamos de las compañías de seguros y de lo difícil que resultaba para las mismas poder interactuar regularmente con sus clientes y así poder fidelizarlos:
"En las compañias de seguro, lo que fideliza al cliente es el siniestro"
Desde el punto de vista de cliente la verdad es que no esperamos nada de nuestra compañía de seguros siempre que no les necesitemos, pero es cierto que cuando tenemos un siniestro nuestro nivel de exigencia es máximo, y es entonces cuando -de manera bastante infantil- recordamos que hemos estado pagando nuestro seguro puntualmente desde hace años.
En mi caso particular, creo que al sector de seguros le falta algo de transparencia en su relación con los clientes. ¿Acaso alguien sabe qué cubre su seguro de hogar (continente y contenido) y hasta qué cuantía? Te das cuenta en el momento en que ocurre algo y descubres que el seguro no lo cubre por alguna claúsula o letra pequeña en la que ni siquiera habías reparado.
Y entonces es cuando arranca el MoT (Moment of Truth) en la relación empresa y asegurado. Es el momento en el que una buena atención al cliente puede conseguir desde que el cliente acepte que es lo que firmó en su día y que se quede en la aseguradora, hasta que el cliente decida incrementar las prestaciones de su seguro (up-selling) para que la próxima vez esté cubierto.
Este tipo de respuestas para con el asegurado en ese MoT se tipifican de modo que todos los agentes que se pongan en contacto con los siniestrados reciban una respuesta homogénea, aunque lo cierto es que el toque humano del agente que nos esté atendiendo puede marcar la diferencia en el éxito de la gestión.
Pero no es de esto de lo que quería hablaros hoy, así que por adelantado vayan mis disculpas por esta reflexión en alto de la relación entre la aseguradora y sus clientes, y la posible fidelidad de los mismos.
Lo que hoy quería contaros es mi lamentable experiencia con Iberia en un vuelo de trabajo hace ya más de un año. Poneros cómodos, que os cuento:
El día 2 de Marzo de 2019 tenía un vuelo a México por motivos de trabajo. Iba con dos compañeros (y amigos) para hacernos una de esas "tournés" que nos mantienen "entretenidos" dos semanas, dando saltos entre México, Colombia y Argentina.
El caso es que nuestro vuelo despegaba del aeropuerto de Madrid a las 3 de la tarde. El embarque fue puntual y todo correcto hasta el momento de sentarnos en nuestros asientos. Estuvimos sentados sin movimiento del avión y con el embarque realizado bastante tiempo, pero en ocasiones ocurre, que por x o por z, hay más tráfico de lo habitual y el piloto ha de esperar a que le den pista para poder despegar.
Pero no fue el caso, porque al rato un mensaje de voz del propio comandante nos advertía que tenían un problema técnico (ojo aquí porque esto es importante... problema técnico) y que habían llamado al soporte técnico de Iberia para que trataran de arreglarlo y poder despegar cuanto antes.
Bueno, digamos que es parte del juego. Puede ocurrir, pero es cierto que en un vuelo en el que te vas a cruzar el Océano Atlántico y a tirar dentro de un avión 14h, conviene estar seguros antes de despegar.
El caso es que después de encender y apagar el avión varias veces, el comandante volvió a ponerse en contacto con el pasaje, indicando que habían reiniciado el avión varias veces, pero que no consiguen que "el piloto que advierte del fallo técnico" se apague, y que lamentablemente nos van a tener que cambiar de avión, así que se procederá al desembarque del mismo.
Como podéis imaginar, las aerolíneas no tienen un pull de aviones en un hangar cogiendo polvo por si hay algún fallo en algunas de sus aeronaves, así que imagino que tuvimos que esperar a que pudiera haber un avión adecuado para dicho vuelo disponible, bajar las maletas, toda la comida y bebida que meten en un vuelo tras-oceánico, repostar, volver a embarcar a los pasajeros y ... vuelta al punto de partida.
Entre una cosa y otra, el vuelo sufrió un retraso de 4h, con lo que -para empezar- nos estropeó el plan que teníamos para esa noche en Ciudad de México, ya que habíamos quedado con unos amigos para salir a cenar (y seguramente a tomar "un algo"), pero en vez de llegar a las 8 de la tarde, con las 4h de retraso, llegamos pasadas las 12. Si a eso le incluyes el desplazamiento hasta el hotel NH Collection Reforma, deshacer las maletas,etc... a la 1 de la madrugada estábamos listos al menos para cenar, pero con pocas ganas de nada más.
Al día siguiente, con energías renovadas, comentábamos que al menos tendríamos derecho a una suculenta indemnización. Efectivamente, miramos por Internet y vimos que en el caso de un retraso de más de 3h, nos correspondía una indemnización de 900 euros por persona. Mira, visto así, tampoco está mal.
Como os he contado, estuvimos dos semanas dando vueltas por México, Colombia y Buenos Aires, y ya de vuelta en Madrid (el vuelo de vuelta bien, gracias) hablamos entre nosotros para ver cómo gestionábamos la reclamación con Iberia.
En la web de Iberia hay un apartado específico para dichas reclamaciones, así que cada uno de nosotros (con su usuario) y teniendo que aportar la tarjeta de embarque y nuestros datos, pusimos dicha reclamación, que fue respondida al cabo de unos días (no demasiados) diciendo que lamentaban mucho la situación vivida, pero que el motivo del retraso fue por motivos ajenos a Iberia y que por tanto, no nos correspondía reclamación alguna.
¿Motivos ajenos a Iberia? ¿Pero cómo se puede tener tanta cara? El comandante especificó claramente que había un problema técnico, y digo yo que si el avión hubiera estado revisado adecuadamente, dicho problema podía haber sido identificado y solventado antes de tener a todo el pasaje sentado en sus asientos.
Hice una "reclamación de la reclamación", pero evidentemente su respuesta fue la misma. Lo primero que me llamó la atención es que les da igual si eres Iberia Plus, Plata u Oro. El trato que nos dieron fue el mismo a los tres, independientemente de que teníamos diferentes categorías del programa de fidelización.
Pues nada, pasemos al plan b, que implica demandas, abogados, etc. Puffff... qué pereza me dan estas cosas! Estuvimos hablando entre nosotros si poníamos los 3 casos en manos del padre de un amigo o qué hacíamos, pero finalmente, mirando en Internet, decidimos confiar en uno de esos servicios online de reclamación de incidencias con aerolíneas.
En el fondo, no es más que el concepto de reclamación de multas (tipo Dvuelta) que me había funcionado bien con las multas de circulación, así que decidimos intentarlo con Airhelp que aunque se quedan con un 15%, se encargan de todo, y en cierto modo te quitas todas las gestiones engorrosas que suponen este tipo de reclamaciones.
Todo indica (y de hecho así se nos comunicó) que la reclamación iría para largo, pero la verdad es que han pasado nada más y nada menos que 14 meses y medio y la vida sigue igual.
La atención al cliente de Airhelp se ciñe a comunicaciones (frías y concisas) cada mes aproximadamente, donde repiten que el proceso es largo, que esperes sentado y cómodo, pero que estas reclamaciones tienen una tasa de éxito muy alta (95%).
Eso si, por el camino, cuando les autoricé para que acudiesen en mi nombre a los juzgados en caso de necesidad, me enviaron un correo diciéndome que para poder afrontar los costos de abogados, procuradores, etc... se iban a quedar con otro pellizco. Al final, entre una cosa y la otra me conformo con lo que me den, que mucho me temo que será la mitad de lo que teóricamente (por ley) me corresponde, pero así es la vida. Es triste pedir, pero más triste es tener que robar.
El caso es que tienen razón aquellos que dicen que el tiempo lo cura todo. Aquí seguimos, tranquilamente sentados y esperando una señal del cielo, y no precisamente la de un avión de Iberia volando, ni la de un agente de su servicio de ¿atención? al cliente.
Hay muchas formas de tratar de recuperar a un cliente perdido, pero la que hoy me ha compartido mi hermano es de las mejores que he visto últimamente.
Os pongo en situación. Mi hermano trabajaba con EVO, y hace un tiempo dejó de ser cliente suyo por uno de esos motivos que te hace casarte con quién mejores condiciones te ofrece, una hipoteca.
El caso es que recientemente le han enviado este mensaje, y pinchando en el vídeo, saltaba esta canción mexicana interpretada por unos Mariachis para tratar de recuperar ese "amor perdido".
El Content Marketing es una potente herramienta que usan las marcas para incrementar su visibilidad y la capacidad de disparo de sus acciones publicitarias, de marca, o sencillamente para incrementar su presencia de marca en la red.
No es más que asegurarse contenido de calidad por parte de las marcas (orquestado o no vía agencias) que resulte interesante para el lector. Pero me gusta la forma en la que las principales marcas utilizan estrategias de content marketing efectivo, porque lo de matar moscas a cañonazos está demostrado que no funciona y por otro lado, las marcas no tienen la capacidad de llegar a tantas webs como sería necesario para asegurarse acertar en el target.
¿Qué hacer entonces? Acudir a herramientas que se colocan justo entre las marcas y los bloggers. Webs como Coobis (o muchas otras), que permiten a las marcas definir el target en el que va a dejar su "semilla", y esta terminará floreciendo para el consumidor final, de un modo completamente natural.
Porque esta es otra de las ventajas que plataformas como Coobis ofrecen a las marcas y a las agencias de publicidad de éstas. Les asegura un volumen relevante de blogs, con un informe muy detallado sobre el alcance potencial de cada uno de los medios, las redes sociales que tiene conectadas y los seguidores de cada una, e incluso las principales temáticas tratadas por cada uno. Y evidentemente precios para las diferentes opciones que suelen manejarse por los blogs, como son:
Redacción de un post
Publicación de un post previamente escrito por la marca
Menciones en Twitter
Menciones en Facebook
Redacción multicanal (varias de las anteriores)
Mi experiencia como blogger es que Coobis es una plataforma seria que te asegura un cierto número de colaboraciones interesantes para los lectores. Y siento que las ofertas que me llegan suelen estar muy relacionadas con la temática de El blog del Marketing, así que intuyo que para las marcas debe ser sencillo de usar.
Desconozco si existe la opción de comparar entre varios medios. No solo precios, sino también potencial alcance, de modo que las empresas y agencias tuvieran una forma más sencilla de analizar dónde dirigir su inversión
Seguramente si has nacido entre los 70 y los 90 conozcas las tabletas de chocolate de Toblerone y hayas nacido cuando hayas nacido, es más que probable que alguna vez hayas probado alguna de estas chocolatinas míticas (incluso puede que simplemente las hayas visto en cualquier aeropuerto del mundo)
Pero con cierto estupor me encuentro con que el número de "triángulos" de toblerone parece estar menguando en sus nuevas tabletas. Fijaros en la imagen. Parece imposible, pero es evidente que se están ahorrando uno de cada dos triángulos de chocolate.
¿Lo habías visto? ¿Será cierto o es un fake? Sea como sea, bien merece que al menos tenga algo de viralidad para que entre todos consigamos que @Toblerone nos cuente la verdad
Este post no va sobre tamaños y su importancia en las relaciones sexuales, sino sobre los negocios en los que el tamaño es importante. El tamaño de la base de usuarios permite una escalabilidad de determinados negocios, y lo viví en primera persona en telecomunicaciones.
Se necesitan unos cuantos millones de usuarios para poder tener éxito en el mundillo de las aplicaciones. Recuerdo que cuando Nokia quiso meterse en el mundillo de las aplicaciones (con su tienda de apps incluida) hablábamos de conseguir 300 millones de usuarios para poder tener un ecosistema de desarrolladores y usuarios que hicieran que aquello funcionara.
Algo parecido ocurre con el e-commerce. Cuantos más usuarios pasen por tu web y tengas "fidelizados" o mayor sean los contactos correctamente informados, mejor para tus campañas de email marketing y para el éxito de las mismas. Y no se trata simplemente de llegar a más potenciales clientes, sino de acertar con el producto, la oferta y hasta el timming adecuado.
Y esto nos llevará a una mayor tasa de conversión y potencialmente a una mayor probabilidad de compra. Parece fácil, ¿verdad? Pues no lo es, porque tan importante como tener una buena base de usuarios lo es tener a dichos potenciales clientes bien cualificados, y con toda la información de ellos que podamos tener. Pensad que con las redes sociales dejamos constantemente un montón de información que puede ser utilizada a nuestro favor, para perfilar mejor los productos en base al conocimiento del cliente.
No me considero un tio exigente con determinadas cosas. No soy un pejiguero cuando voy a una tienda, a un supermercado, al cine, etc... me quedo con las cosas positivas siempre antes que ver las negativas.
Supongo que es parte de mi forma de ser.
Pero lo que llevo viendo desde hace 2 o 3 meses en el Carrefour Express que hay cerca de mi casa, en la C/Ramonet 14 de Madrid creo que supera los límites de una persona normal.
Es cierto que el supermercado se renovó este pasado verano. La tienda cambió su apecto (si bien no los metros cuadrados) y a priori parecía más cómoda.
Sin embargo los pasillos siempre están llenos de cosas. Cajas abiertas, carritos usados a modo de papelera y la verdad es que la experiencia de compra es la mentable. Con el carrito no puedes circular por los pasillos. Con la cesta con ruedas casi tampoco, porque tienes que ir levantándola cada 2x3
En resumen, es un auténtico desastre y estoy seguro que si cualquier responsable de Carrefour España se pasara por allí, montaría en cólera.
No tengo mucha esperanza de que nadie de Carrefour lea este blog y tome medidas, pero de verdad que es una auténtica verguenza que se pueda tener un supermercado abierto al público como si fuera un auténtico estercolero
Y si queréis pruebas, aquí van algunas fotos que he hecho hoy a las 20:00 aproximadamente
A partir del 2013 comienza a coger fuerza una nueva estrategia publicitaria denominada geomarketing. A día de hoy, es una de las técnicas que mejor funcionan y es que sus resultados la avalan ya que es clave a la hora de realizar acciones de marketing directo. Pero ¿qué es exactamente el geomarketing?
“El geomarketing es una disciplina de gran potencialidad que aporta información para la toma de decisiones de negocio apoyadas en la variable espacial. Nacida de la confluencia del marketing y la geografía permite analizar la situación de un negocio mediante la localización exacta de los clientes, puntos de venta, sucursales, competencia, etc.; localizándolos sobre un mapa digital o impreso a través de símbolos y colores personalizados”
¿Qué quiere decir esto? Este mapa digital es el que ayuda a las empresas a analizar los datos de la zona de su negocio y alrededores. Además, actualmente más de un cuarto de la población es dueña de un Smartphone, lo que significa que es localizable prácticamente todo el día.
De esta manera, el geomarketing nos ayuda con diferentes tareas dentro de la campaña publicitaria de nuestro negocio. Como por ejemplo determinar el área de influencia. Es así como precisamos a qué parte de la población queremos dirigirnos. Esto nos ayuda a situar a los clientes potenciales. Una vez localizados estos clientes potenciales podemos saber sus hábitos, sus gustos y por último llegar a la conclusión de cuáles son los más rentables.
En conclusión, podemos saber qué le gusta al target y dónde está localizado, algo imprescindible a la hora de hacer reparto de publicidad o distribución de folletos. Por ejemplo no sería rentable repartir folletos sobre un colegio a hogares en los que no residen niños.
También nos ayuda a optimizar la red de puntos de venta ya que el geomarketing responde a preguntas como ¿cuál es mi cobertura gráfica? ¿Necesito más establecimientos? ¿Debo abrir uno nuevo?
Una vez tengamos en el mapa digital la presencia del target deseado y de la competencia, podremos tomar las mejores decisiones en cuanto a la apertura de nuevos establecimientos. Y es que son varios los criterios a tener en cuenta si abrimos un nuevo negocio
De mercado. Cuántos clientes hay y dónde está exactamente la competencia.
De imágenes. ¿Es conocida nuestra estética? Si no es así, debemos comenzar por tareas de concienciación. El buzoneo puede ser nuestra mejor baza para esta tarea.
De organización. Es básico saber qué idioma se habla en la zona de influencia o cuanto tardaríamos en recorrerla.
De logística. ¿Puedo llevar mi producto hasta la zona sin elevar demasiado los costes?
Pero, ¿puede todo el mundo usar el geomarketing? La respuesta es sí. Todas las empresas, tengan la ocupación que tengan, pueden valerse del geomarketing ya que la tecnología digital ha hecho posible que se implante esta técnica en pequeñas y medianas empresas con poco presupuesto. Aunque los negocios con mayor probabilidad de triunfar con este tipo de campañas son aquellos que tienen fácil acceso a los datos de localización. Por ejemplo compañías telefónicas.
Podemos concluir resumiendo el geomarketing en 4 c’s:
concentración
cartografía
clientes
competencia
Si las combinamos tendremos asegurado el aumento de ventas.
