17 de abril de 2020

El Blog del Marketing

Momentos críticos en la atención al cliente. @Iberia es un desastre

Recuerdo una frase que decía un buen amigo cuando hablábamos de las compañías de seguros y de lo difícil que resultaba para las mismas poder interactuar regularmente con sus clientes y así poder fidelizarlos:
"En las compañias de seguro, lo que fideliza  al cliente es el siniestro"

Desde el punto de vista de cliente la verdad es que no esperamos nada de nuestra compañía de seguros siempre que no les necesitemos, pero es cierto que cuando tenemos un siniestro nuestro nivel de exigencia es máximo, y es entonces cuando -de manera bastante infantil- recordamos que hemos estado pagando nuestro seguro puntualmente desde hace años.

En mi caso particular, creo que al sector de seguros le falta algo de transparencia en su relación con los clientes. ¿Acaso alguien sabe qué cubre su seguro de hogar (continente y contenido) y hasta qué cuantía? Te das cuenta en el momento en que ocurre algo y descubres que el seguro no lo cubre por alguna claúsula o letra pequeña en la que ni siquiera habías reparado.


Y entonces es cuando arranca el MoT (Moment of Truth) en la relación empresa y asegurado. Es el momento en el que una buena atención al cliente puede conseguir desde que el cliente acepte que es lo que firmó en su día y que se quede en la aseguradora, hasta que el cliente decida incrementar las prestaciones de su seguro (up-selling) para que la próxima vez esté cubierto.

Este tipo de respuestas para con el asegurado en ese MoT se tipifican de modo que todos los agentes que se pongan en contacto con los siniestrados  reciban una respuesta homogénea, aunque lo cierto es que el toque humano del agente que nos esté atendiendo puede marcar la diferencia en el éxito de la gestión.

Pero no es de esto de lo que quería hablaros hoy, así que por adelantado vayan mis disculpas por esta reflexión en alto de la relación entre la aseguradora y sus clientes, y la posible fidelidad de los mismos.

Lo que hoy quería contaros es mi lamentable experiencia con Iberia en un vuelo de trabajo hace ya más de un año. Poneros cómodos, que os cuento:

El día 2 de Marzo de 2019 tenía un vuelo a México por motivos de trabajo. Iba con dos compañeros (y amigos) para hacernos una de esas "tournés" que nos mantienen "entretenidos" dos semanas, dando saltos entre México, Colombia y Argentina.

El caso es que nuestro vuelo despegaba del aeropuerto de Madrid a las 3 de la tarde. El embarque fue puntual y todo correcto hasta el momento de sentarnos en nuestros asientos. Estuvimos sentados sin movimiento del avión y con el embarque realizado bastante tiempo, pero en ocasiones ocurre, que por x o por z, hay más tráfico de lo habitual y el piloto ha de esperar a que le den pista para poder despegar.

Pero no fue el caso, porque al rato un mensaje de voz del propio comandante nos advertía que tenían un problema técnico (ojo aquí porque esto es importante... problema técnico) y que habían llamado al soporte técnico de Iberia para que trataran de arreglarlo y poder despegar cuanto antes.

Bueno, digamos que es parte del juego. Puede ocurrir, pero es cierto que en un vuelo en el que te vas a cruzar el Océano Atlántico y a tirar dentro de un avión 14h, conviene estar seguros antes de despegar.

El caso es que después de encender y apagar el avión varias veces, el comandante volvió a ponerse en contacto con el pasaje, indicando que habían reiniciado el avión varias veces, pero que no consiguen que "el piloto que advierte del fallo técnico" se apague, y que lamentablemente nos van a tener que cambiar de avión, así que se procederá al desembarque del mismo.

Como podéis imaginar, las aerolíneas no tienen un pull de aviones en un hangar cogiendo polvo por si hay algún fallo en algunas de sus aeronaves, así que imagino que tuvimos que esperar a que pudiera haber un avión adecuado para dicho vuelo disponible, bajar las maletas, toda la comida y bebida que meten en un vuelo tras-oceánico, repostar, volver a embarcar a los pasajeros y ... vuelta al punto de partida.

Entre una cosa y otra, el vuelo sufrió un retraso de 4h, con lo que -para empezar- nos estropeó el plan que teníamos para esa noche en Ciudad de México, ya que habíamos quedado con unos amigos para salir a cenar (y seguramente a tomar "un algo"), pero en vez de llegar a las 8 de la tarde, con las 4h  de retraso, llegamos pasadas las 12. Si a eso le incluyes el desplazamiento hasta el hotel NH Collection Reforma, deshacer las maletas,etc... a la 1 de la madrugada estábamos listos al menos para cenar, pero con pocas ganas de nada más.

Al día siguiente, con energías renovadas, comentábamos que al menos tendríamos derecho a una suculenta indemnización. Efectivamente, miramos por Internet y vimos que en el caso de un retraso de más de 3h, nos correspondía una indemnización de 900 euros por persona. Mira, visto así, tampoco está mal.

Como os he contado, estuvimos dos semanas dando vueltas por México, Colombia y Buenos Aires, y ya de vuelta en Madrid (el vuelo de vuelta bien, gracias) hablamos entre nosotros para ver cómo gestionábamos la reclamación con Iberia.

En la web de Iberia hay un apartado específico para dichas reclamaciones, así que cada uno de nosotros (con su usuario) y teniendo que aportar la tarjeta de embarque y nuestros datos, pusimos dicha reclamación, que fue respondida al cabo de unos días (no demasiados) diciendo que lamentaban mucho la situación vivida, pero que el motivo del retraso fue por motivos ajenos a Iberia y que por tanto, no nos correspondía reclamación alguna.

¿Motivos ajenos a Iberia? ¿Pero cómo se puede tener tanta cara? El comandante especificó claramente que había un problema técnico, y digo yo que si el avión hubiera estado revisado adecuadamente, dicho problema podía haber sido identificado y solventado antes de tener a todo el pasaje sentado en sus asientos.

Hice una "reclamación de la reclamación", pero evidentemente su respuesta fue la misma. Lo primero que me llamó la atención es que les da igual si eres Iberia Plus, Plata u Oro. El trato que nos dieron fue el mismo a los tres, independientemente de que teníamos diferentes categorías del programa de fidelización.

Pues nada, pasemos al plan b, que implica demandas, abogados, etc. Puffff... qué pereza me dan estas cosas! Estuvimos hablando entre nosotros si poníamos los 3 casos en manos del padre de un amigo o qué hacíamos, pero finalmente, mirando en Internet, decidimos confiar en uno de esos servicios online de reclamación de incidencias con aerolíneas.

En el fondo, no es más que el concepto de reclamación de multas (tipo Dvuelta) que me había funcionado bien con las multas de circulación, así que decidimos intentarlo con Airhelp que aunque se quedan con un 15%, se encargan de todo, y en cierto modo te quitas todas las gestiones engorrosas que suponen este tipo de reclamaciones.

Todo indica (y de hecho así se nos comunicó) que la reclamación iría para largo, pero la verdad es que han pasado nada más y nada menos que 14 meses y medio y la vida sigue igual.



La atención al cliente de Airhelp se ciñe a comunicaciones (frías y concisas) cada mes aproximadamente, donde repiten que el proceso es largo, que esperes sentado y cómodo, pero que estas reclamaciones tienen una tasa de éxito muy alta (95%). 



Eso si, por el camino, cuando les autoricé para que acudiesen en mi nombre a los juzgados en caso de necesidad, me enviaron un correo diciéndome que para poder afrontar los costos de abogados, procuradores, etc... se iban a quedar con otro pellizco. Al final, entre una cosa y la otra me conformo con lo que me den, que mucho me temo que será la mitad de lo que teóricamente (por ley) me corresponde, pero así es la vida. Es triste pedir, pero más triste es tener que robar.

El caso es que tienen razón aquellos que dicen que el tiempo lo cura todo. Aquí seguimos, tranquilamente sentados y esperando una señal del cielo, y no precisamente la de un avión de Iberia volando, ni la de un agente de su servicio de ¿atención? al cliente.

1 comentario:

Fabian cardona dijo...

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