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21 de octubre de 2010

El servicio de atención al cliente de Vodafone. Un caso real de desatención y maltrato al cliente

El otro día echando un vistazo a la factura de teléfono móvil de mi mujer me dí cuenta que nos están cobrando 15 euros al mes por una tarifa plana de Internet móvil y decido llamar hoy al servicio de atención al cliente de Vodadone.

Pero creo que es importante comentar que en el mes de Mayo, mi mujer recibió un sms en el que ponía algo así como que: "por haber identificado que estaba usando un smartphone, y si en 24h no decía lo contrario, pasarían a aplicarme una tarifa plana de 15 euros al mes". Llamé al 123 y dije que no, gracias... que independientemente del teléfono que use mi mujer, ella no se conecta a Internet, así que no necesito pagar nada por nada.

Hoy -con los niños acostados y un poco de calma- llamo de nuevo al servicio de atención al cliente para que me expliquen en qué momento del tiempo o del espacio he contratado o autorizado (incluso por omisión) la tarifa plana en cuestión. La agente telefónica me contesta que no es necesario que autorice nada, que "es una tarifa que viene instalada en los teléfonos cuando estos son smartphones"

Primer resbalón.

Después, para arreglarlo me dice que "los smartphones se conectan solos al correo y que en Vodaofone han puesto esa tarifa para evitar que los consumidores paguemos por cada conexión"

Y ahí -educado, pero sintiendo que se piensa que soy gilipollas- le digo que no sabía que los teléfonos se conectaban sólos al correo... y sobre todo le pregunté cómo hacían en Vodafone para conocer mis cuentas de correo electrónico, usuario, contraseña, etc... para que el smartphone se conectara a comprobar mi correo (me pregunto si también te pondrán un cafetito por la mañana)...cuánta tecnología.

Además...¿qué pasa si soy un mamerto y prefiero pagar 300.000 euros en cada factura? ¿quiénes son ellos para contratar nada por mi? No lo entiendo, la verdad.

En fin, que no quiero contar la conversación absolutamente Kafkiana que tuve con la operadora-que-aparenta-saberlotodo, pero digamos que al menos cometió 3 o 4 errores de bulto... y al comprobar que se estaba enrrocando en su posición le pregunté: "venga, vale... lo que tu digas, pero me vas a devolver el importe de todos los meses que lleváis cobrándome esa tarifa que yo no he contratado, ¿verdad que sí?".

La respuesta me sorprendió. Me dijo que no. Que era imposible (cosa que gracias a unos añitos en el sector sé que es falso). Que si quería podía cambiarme la tarifa a pago por conexión, pero que igualmente si sacaba la tarjeta SIM y volvía a introducirla en otro smartphone, ocurriría otra vez.

Bien, en ese caso muchas gracias. Llamaré a Movistar para portar mi número (realmente el de mi mujer) que tiene una antiguedad de 11 años y un consumo mensual entre 70 y 100 euros. 

En vez de asumir 4 recibos de 15 euros (que si los cálculos no me fallan son 60 euros) y conservara un cliente con un ARPU (ingreso medio por cliente) elevado, prefieren dejarle marchar.... pero lejos de dejarlo marchar así como así, me recuerda en tono más o menos amenazante que como en el mes de marzo hice un canje de terminal (no quería regalarle así como así 2000 puntos), tendría que pagar 100 euros para poder darme de baja.

Le dije que no se preocupara. Que le pagaré 100 euros o lo que haga falta, pero que a mi mujer no la vuelven a ver el pelo (y evidentementemente el efecto "expansión" de este tipo de cosas, con mi línea de empresa, mis padres, hermanos, cuñados, etc... sería inmediato)

Me mucha pena darme de baja de Vodafone, porque le tengo un cariño que va más allá de lo estrictamente económico. Tengo un montón de recuerdos y de amigos (y grandes amigos) allí. 

Como entenderéis no son los 60 euros. Es la sensación de que alguien se está riendo de mi al otro lado de la línea telefónica... con respuestas que a otros clientes les calmarán, pero que conmigo sólo sirven para incendiarme... y encima me trata de un modo soberbio y prepotente. Perfecto.

Pero les da igual. Les están sangrando los números de altas netas todos los meses desde hace un año, pero la gente del servicio de atención al cliente no debe darse cuenta. Ellos tienen sus procedimientos, pero no se dan cuenta que yo tengo los míos.

Y entonces llamé al 1004 de Movistar... pero eso también tiene tomate, y es digno de otro post.

Se confirman los rumores. En todos los sitios cuecen habas!
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