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21 de octubre de 2010

El servicio de atención al cliente de Vodafone. Un caso real de desatención y maltrato al cliente

El otro día echando un vistazo a la factura de teléfono móvil de mi mujer me dí cuenta que nos están cobrando 15 euros al mes por una tarifa plana de Internet móvil y decido llamar hoy al servicio de atención al cliente de Vodadone.

Pero creo que es importante comentar que en el mes de Mayo, mi mujer recibió un sms en el que ponía algo así como que: "por haber identificado que estaba usando un smartphone, y si en 24h no decía lo contrario, pasarían a aplicarme una tarifa plana de 15 euros al mes". Llamé al 123 y dije que no, gracias... que independientemente del teléfono que use mi mujer, ella no se conecta a Internet, así que no necesito pagar nada por nada.

Hoy -con los niños acostados y un poco de calma- llamo de nuevo al servicio de atención al cliente para que me expliquen en qué momento del tiempo o del espacio he contratado o autorizado (incluso por omisión) la tarifa plana en cuestión. La agente telefónica me contesta que no es necesario que autorice nada, que "es una tarifa que viene instalada en los teléfonos cuando estos son smartphones"

Primer resbalón.

Después, para arreglarlo me dice que "los smartphones se conectan solos al correo y que en Vodaofone han puesto esa tarifa para evitar que los consumidores paguemos por cada conexión"

Y ahí -educado, pero sintiendo que se piensa que soy gilipollas- le digo que no sabía que los teléfonos se conectaban sólos al correo... y sobre todo le pregunté cómo hacían en Vodafone para conocer mis cuentas de correo electrónico, usuario, contraseña, etc... para que el smartphone se conectara a comprobar mi correo (me pregunto si también te pondrán un cafetito por la mañana)...cuánta tecnología.

Además...¿qué pasa si soy un mamerto y prefiero pagar 300.000 euros en cada factura? ¿quiénes son ellos para contratar nada por mi? No lo entiendo, la verdad.

En fin, que no quiero contar la conversación absolutamente Kafkiana que tuve con la operadora-que-aparenta-saberlotodo, pero digamos que al menos cometió 3 o 4 errores de bulto... y al comprobar que se estaba enrrocando en su posición le pregunté: "venga, vale... lo que tu digas, pero me vas a devolver el importe de todos los meses que lleváis cobrándome esa tarifa que yo no he contratado, ¿verdad que sí?".

La respuesta me sorprendió. Me dijo que no. Que era imposible (cosa que gracias a unos añitos en el sector sé que es falso). Que si quería podía cambiarme la tarifa a pago por conexión, pero que igualmente si sacaba la tarjeta SIM y volvía a introducirla en otro smartphone, ocurriría otra vez.

Bien, en ese caso muchas gracias. Llamaré a Movistar para portar mi número (realmente el de mi mujer) que tiene una antiguedad de 11 años y un consumo mensual entre 70 y 100 euros. 

En vez de asumir 4 recibos de 15 euros (que si los cálculos no me fallan son 60 euros) y conservara un cliente con un ARPU (ingreso medio por cliente) elevado, prefieren dejarle marchar.... pero lejos de dejarlo marchar así como así, me recuerda en tono más o menos amenazante que como en el mes de marzo hice un canje de terminal (no quería regalarle así como así 2000 puntos), tendría que pagar 100 euros para poder darme de baja.

Le dije que no se preocupara. Que le pagaré 100 euros o lo que haga falta, pero que a mi mujer no la vuelven a ver el pelo (y evidentementemente el efecto "expansión" de este tipo de cosas, con mi línea de empresa, mis padres, hermanos, cuñados, etc... sería inmediato)

Me mucha pena darme de baja de Vodafone, porque le tengo un cariño que va más allá de lo estrictamente económico. Tengo un montón de recuerdos y de amigos (y grandes amigos) allí. 

Como entenderéis no son los 60 euros. Es la sensación de que alguien se está riendo de mi al otro lado de la línea telefónica... con respuestas que a otros clientes les calmarán, pero que conmigo sólo sirven para incendiarme... y encima me trata de un modo soberbio y prepotente. Perfecto.

Pero les da igual. Les están sangrando los números de altas netas todos los meses desde hace un año, pero la gente del servicio de atención al cliente no debe darse cuenta. Ellos tienen sus procedimientos, pero no se dan cuenta que yo tengo los míos.

Y entonces llamé al 1004 de Movistar... pero eso también tiene tomate, y es digno de otro post.

Se confirman los rumores. En todos los sitios cuecen habas!

16 comentarios :

Tania López dijo...

Tremenda experiencia y yo que usaba en mi clase de Marketing I, una experiencia con Movistar muuucho más inocente que la suya.

He notado que clientes realmente molestos con una empresa son felices con otras y viceversa. Pero es lamentable que la experiencia particular de un cliente llegue a volverse verdaderamente dramática. Con lo que cuesta captar un solo cliente, se dan el lujo de dejarlos ir y para colmo: Molestos!

Gracias por compartir la experiencia.

erg morito dijo...

Muy buen post Pedro. A me paso algo parecido con Movistar , así q no pienses q te libras de estas CHORIZADAS aunque Movistar si reacciono cuando anuncie (mas bien cuando comece a tramitar) mi traspaso.

[]_MoU_[] dijo...

ehh ehh, a mi a vomistar no me llevas ni amarrao!!. Eso sí, según llegue de Francia también me daré de baja de Garrafone...

... para irme a una OMV. O como mucho Yoigo. Pero las 3 "majors" no me ven ni de cerca!

salud!

Jesus dijo...

En mi caso me venían cobrando alrededor de 20 euros mensuales por supuestas conexiones esporádicas, y al no leer las facturas no se desde cuando venía pasando (cuando en principio tenía el servicio de internet completamente desactivado).

Solución hace 1 mes me pues cabrito con ellos, les saque el phone 4 gratis, 1 año de descuento en factura de un 50% y llamar la oferta de 5 números VIPS.

Lo único que se necesita para sangrar a nuestros amigos, es tener cumplido tu contrato de permanencia y iniciar tu portabilidad con otra compañía (yo lo hice via web), entonces espera amigo espera que ya te llamaran con un tono más amigable...

Pedro dijo...

En el fondo me molestan realmente dos cosas:

1.- que me traten como si fuera gilipollas

2.- la falta de vista amparándose en la existencia de un contrato de permanencia con una "claúsula de 100€" que piensan que me va a retener
Perfecto, pago tus 100 euros y tu no me devuelves los 60... eso hace un total de 160 euros

En 2 meses que me hubieras conseguido retener, te hubieras embolsado 200... y en los otros 10, 1000

Definitivamente alguien no ha hecho cuentas en todo este asunto

salu2

Alejandro Kreiner dijo...

He pasado por muchas operadoras... todas "cuecen habas".

Saludos.

Anónimo dijo...

Pues que sepas que no deberían cobrarte por irte de Rodafone, dado que ellos han sido los que han incumplido el contrato, así que deben dejarte ir gratis.
No quiero hacer publicidad de otros foros ni nada por le estilo, pero si buscas más información entra aquí: http://www.gsmspain.com/foros/h904693_Operadores-Vodafone_clausula-11-vodafone-Posibilidad-baja-contratos-permanencia-REAL.html

Anónimo dijo...

La ventaja de la época en la que vivimos es que, en vez de tardar una semana en contárselo a 10 personas, en un rato se lo has "contado" a 1500... Y además queda escrito... Auguro respuesta por parte de Vodafone, aunque sólo sea para que otro día escribas el blog "Cómo reaccionar a las quejas de los clientes".

Saludos

mjcachon dijo...

Ufff que familiar.....
Mucho ánimo y espero que se solucione, que los de Vodafone recapaciten y que por una vez en este país, empiecen a replantearse el tema de la Atención al Cliente, que concretamente en el sector de telefonía es desesperante.
Respecto a movistar, te dejo mi historia, por si te sirve:

Mi historia con Movistar: acciones ilegales y pésimo trato al cliente http://bit.ly/bBu0uY

Saludos

Roberto Garcia dijo...

Lo de pagar la penalizacion acojete al cambio en el punto 11 del contrato que tanto estan publicitando ahora y por el cual al modificarse de forma unilateral te da opcion a dar de baja el contrato

Pedro dijo...

aparte de gestos de amigos que trabajan en vodafone, el canal twitter de vodafone españa se ha puesto en contacto conmigo después de leer este post y me ha pedido los datos para revisar el caso.

parece que las redes sociales funcionan, y que tener cuenta en twitter o facebook a las empresas les supone acercar la oreja a la realidad de lo que está ocurriendo en la calle

salu2 a todos y gracias por comentar

Anónimo dijo...

Hola!
Todas las compañías son iguales, todas te toman el pelo!
Ya me pasó problemas con Movistar y Vodafone.
Un consiejo: ya que tu mujer tiene un buen teléfono, compra una tarjeta de simyo por internet.
Ya llevo más de un año con la operadora y estoy muy contenta con servicio y en especial los precios.
La tarifa de internet es espectacular!
Saludos y suerte!
S

miguel dijo...

¿Creeis que el "Servicio de Desprecio al Cliente de Vodafone" es una politica premeditada o solo es el producto de la desidia?

En todo caso, es DESESPERANTE. En noviembre de 2010 cuando escribo esto, tienen contratado un call Center de un (supongo barato) pais sudamericano (Perú o Ecuador por el acento?), unas personas que, quiero creer que no de forma deliberada, marean la perdiz, no se enteran de las propias tarifas o servicios Vodafone, dan largas, te dicen que toman nota y en realidad tu reclamacion dormirá en el fondo de su papelera virtual...

En fin, no me extraña que pierdan dinero en españa como salió ayer en los periodicos... La verdad, SE LO MERECEN!

Saludos, Miguel

Paco dijo...

En mi opinión, prácticamente todas las compañías ofrecen un servicio pésimo, por alguna u otra razón. En mi caso particular me pasa algo parecido a ti Pedro. Estoy en Movistar desde, ya ni me acuerdo, 1995 o por ahí, cuando los móviles eran grandes como pianos. Ahora que, me queda poco con ellos, y eso que llevo aguantando el enfado tres años pero, ya me hicieron una jugarreta en ese momento, y cada vez que me llaman del Call Center me pongo peor. No he visto peor Call Center en mi vida; bueno sí, el de simyo. Estos se llevan la palma, pésima atención al cliente, pésimo servicio internet móvil.
Así que, creo que dentro de poco me verán en Orange muy probablemente, la cobertura es muchísimo mejor que la de Movistar, por lo menos en zonas donde me desplazo. Y de Vodafone dudaba pero, me lo pensaré después de leer este post.

Paco

Pedro dijo...

son todos iguales, por eso se quejan cuando los consumidores van de aquí para allá portando su número de un operador a otro

yo ya he pasado el móvil de mi mujer a orange, y ahora va su familia, y después la mía

salu2

Anónimo dijo...

Buenas he pasado por Orange, Movistar, Pepephone, Simyo y VODAFONE...lo peor que he visto en mi vida. UN DESPRECIO TOTAL AL CLIENTE a parte sus practicas abusivas. Esta mañana me ha baneado en su muro de facebook por felicitales con lo siguiente:

ENHORABUENA POR EL GLORIOSO 2010 Y SEGURO QUE EL 2011 SERA MEJOR!!! (buen trabajo!)

http://www.abc.es/20110203/sociedad/abci-vodafone-facua-201102030942.html

http://www.elpais.com/articulo/economia/Vodafone/lider/reclamaciones/2010/elpepueco/20110203elpepueco_6/Tes

http://www.siliconnews.es/2011/02/03/y-la-empresa-mas-problematica-del-ano-ha-sido-vodafone/

POR FAVOR VOTAR ESTA ENCUESTA:
https://www.facua.org/es/facua.php

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