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23 de octubre de 2018

Cómo manejar las crisis en redes sociales #bloggerINVITADO

Una crisis en redes sociales es un momento de inflexión dentro de tu estrategia de redes sociales provocada por diferentes actores. Una crisis es una situación difícil que puede conllevar consecuencias importantes para la empresa, por lo que con un correcto manejo de crisis en redes sociales podemos salvar la reputación de nuestra marca, o, por lo menos, reducir las consecuencias.

Los motivos por lo que se puede desencadenar una crisis en redes sociales pueden ser infinitos, pudiendo ser actos puntuales o actos inesperados surgidos de cualquier situación. Pueden venir de la mano de personas de cualquier entorno, desde clientes insatisfechos hasta antiguos empleados.

En las redes sociales todo sucede a un ritmo muy rápido, por eso, la propagación de algo perjudicial para la marca puede darse en cuestión de segundos o minutos. Para evitar que esto ocurra es necesario que la empresa o marca cuente con un plan de crisis en redes sociales, ya que de este modo se podrá actuar inmediatamente sin perder el tiempo y de una manera efectiva.

Existen estudios que indican que, durante los próximos 5 años, aproximadamente el 83% de las marcas sufrirán una crisis de reputación con diferentes niveles de gravedad. Es un volumen muy alto por lo que te recomendamos que cuentes con un plan de crisis en redes sociales para saber cómo manejarla de una manera efectiva y poder salvar tu marca.

Qué es la reputación de marca

La reputación de marca es lo que entra en juego cuando aparece una crisis en la marca. La reputación es la combinación de quién eres, quién dices que eres y qué dice la gente que eres. Si la respuesta a las tres cuestiones es la misma, significará que tu marca tiene una gran coherencia en la imagen de marca.

Si, por el contrario, la respuesta es diferente, deberás desarrollar diferentes estrategias para conseguir una coherencia en la imagen de marca que repercutirá en una buena reputación de marca. No contar con una coherencia en la imagen de marca dificulta el acceso al cliente final.

La reputación de marca está tanto en el campo offline como en el online, por ello conseguir una buena reputación de marca conlleva un gran esfuerzo. Una vez conseguida una buena reputación de marca mejor estar preparados para cualquier tipo de contratiempo y así evitar dañar la imagen de marca.

Cómo hacer un plan de crisis en redes sociales

No contar con un plan de crisis puede acarrear una respuesta errónea y una mala gestión de crisis provocada por la rapidez de respuesta que requiere. Si esto ocurre, en vez de solucionar el posible problema, lo que hace es aumentar la crisis en redes sociales. Para ello, la solución adecuada es contar con un plan de crisis en redes sociales, que puedas poner en marcha de inmediato ante cualquier contratiempo.

El objetivo del plan de crisis en redes sociales es controlar la situación lo máximo posible ante una crisis en redes sociales. El plan de crisis en redes sociales es una guía que indica cómo actuar ante una crisis o un momento de inflexión en redes sociales.

Para ello te damos varios consejos con los que podrás confeccionar un plan de gestión de crisis efectivo:

1. Anticipación

Barajar todas las posibilidades que pueden llevar a que tu marca sufra una crisis en redes sociales es esencial para prever todos los problemas que puedan ocasionarse. Para ello será necesario llevar un control de lo que se habla sobre tu marca en todas las redes sociales. De este modo conocerás las reacciones de tus clientes y de este modo podrás saber posibles problemas que puedan surgir.

2. Prevención de los escenarios

Una vez que sabes las posibles causas de las crisis en redes sociales podrás conocer el escenario en el que podrán desarrollarse. Deberás situarte hasta en el peor de los escenarios posibles, para valorar y diseñar las posibles respuestas ante cada uno de los escenarios.

3. Capacidades y recursos

Para que un plan de crisis en redes sociales sea efectivo debe ser realista y tener presentes en todo momento las capacidades y los recursos de los que dispones. Ordenarlos te permitirá verlos de una manera más clara para saber escoger el recurso adecuado para cada acción. En definitiva, se trata de conocer qué tienes para saber qué vas a poder hacer.

4. Formación de un equipo de gestión de crisis

La reputación de marca es responsabilidad de todas las personas que forman la marca o la empresa. Para un correcto manejo de la gestión de la crisis en redes sociales, lo más recomendable es que formes un equipo determinado para aplicar el plan de crisis. De este modo cada persona del equipo tendrá una acción del plan de crisis en redes sociales asignada para poder poner en practica de una forma inmediata.

5. Planificación de los mensajes

Teniendo ya las causas y los escenarios de crisis identificados lo ideal es planificar los mensajes que vas a transmitir ante cada una de las situaciones y escenarios, sabiendo qué decir y cómo decirlo.
Ten presente que ante el manejo de crisis en redes sociales la sinceridad y la transparencia se valoran de una forma positiva, asumiendo las responsabilidades oportunas.

6. Planificación de los tiempos

Por último, deberás planificar los tiempos de respuesta. En la mayoría de las ocasiones lo ideal es la respuesta inmediata. Habitualmente, cuanto más tiempo se deja pasar, más difícil resulta solventar la crisis en redes sociales, ya que, al dejar pasar el tiempo, otorgas credibilidad al problema porque en este caso el refrán de “el que calla otorga” se cumple completamente.

En resumen, hoy en día existen miles de posibilidades para que puedas sufrir una crisis en redes sociales de tu marca. Para evitarla o solventarla adecuadamente, en primer lugar, debes fortalecer tu reputación de marca y en segundo lugar, contar con un plan de crisis en redes sociales que indique todos los pasos a seguir para solventar la situación victoriosamente.

Cuanta más preparación se tenga, menos afectará la crisis en redes sociales a la reputación de tu marca. Por lo que, contar con un plan de gestión de crisis en redes sociales ayudará a no tener pérdidas o reducir ventas ante una crisis en redes sociales.
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#bloggerINVITADO: Amaia Pascual

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