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28 de noviembre de 2011

Desatención al cliente como modelo de ahorro de costes

Ultimamente he tenido dos malas experiencias de atención al cliente por parte de dos empresas muy distintas. Por un lado he tenido un problema con Openbank (del grupo Santander) y una empresa pequeña de instalación de calderas de gas que, ni siquiera recuerdo su nombre.

Hablaré del caso de desatención al cliente de Openbank:

La tarjeta de débito se me rompe cada cierto tiempo. Supongo que porque llevo la cartera llena de todo tipo de tarjetas de fidelización, carné de identidad, de conducir, etc (¿para cuándo una tarjeta única?), termina rompiéndose de colocarla en el bolsillo de atrás y sentarme sobre ella.

El caso es que cuando se estaba rompiendo llamé al teléfono de atención al cliente 24 horas de Openbank (902 247365) para que me reemplazaran el plástico por otro nuevo, imaginando que ambas tarjetas permanecerían vigentes mientras la nueva llegaba a mi domicilio. Primera sorpresa. Tienen que anularme la tarjeta que aún vive por el mero hecho de solicitar una nueva, aunque esta tarde en llegar entre 7 y 10 días. Resumen, me quedo sin tarjeta de débito durante al menos 10 días

Acepto el condicionante (básicamente porque no me quedan más narices), y cuando estoy en el proceso de solicitar la nueva tarjeta, me doy cuenta de que en casa no habrá quién la recoja y le solicito al técnico comercial si me la puede enviar a la dirección del trabajo. Primera sorpresa. Después de dar la dirección me dice que tengo que llamar al día siguiente, porque el sistema resetea a las 12 de la noche y hasta entonces la nueva dirección de envío no estará operativa.

Vale. Llamo al día siguiente y repito la misma operación. Para mi sorpresa me dice el técnico comercial que la dirección única es la de mi domicilio. Que no consta ninguna dirección secundaria de envío. Vuelvo a darles la dirección del trabajo y otra vez me dice que la dirección quedará grabada después del famoso reseteo nocturno, y que por favor llame al día siguiente.

Lo hago. Vuelvo a llamar y todo supuestamente queda listo. La tarjeta llegará a la dirección de mi empresa pasada una semana (lo cual me parece muchísimo, dicho sea de paso). Pero no. Ayer me llegó un SMS pidiendo que llame para confirmar cual es la dirección de envío, porque correos les ha devuelto la tarjeta.

Y ya está. Esa es toda la solución que me dan. Que vuelva a llamar por cuarta vez para confirmar una dirección de entrega, y mientras tanto... sin tarjeta de débito (y van dos semanas)

Sinceramente, si este es el nivel de servicio de una empresa del grupo Santander, prefiero que vuelvan a cobrar las comisiones..
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