22 de julio de 2016

Cuestión de detalles #storiesfromNH

La vida es cuestión de matices y el éxito cuestión de detalles. Algunos de ellos son pequeños para las empresas pero grandes para los clientes.

Y sería una pena no aprovechar los momentos que a diario nuestros clientes nos ponen en las manos. Es lo que se ve en la pequeña historia que cuentan en NH, en la que una antigua cliente escribió al hotel pidiendo un par de zapatillas, porque las suyas -usadas durante 4 años- se habían estropeado y ya no podía usarlas.

El hotel no le envió unas nuevas zapatillas... hizo algo todavía mejor y más memorable para la señora que -con toda seguridad- no olvidará el detalle de la cadena y además contará la experiencia a su círculo de amistades.

Coste para NH = 2€
Recuerdo para el cliente = Para siempre
Potenciales ingresos del cliente y/o su círculo de amigos = Incalculable


 

17 de julio de 2016

Pokémon Go. Descubre tu ciudad


Ya está disponible en España Pokémon Go, la aplicación de moda que en pocas semanas está reventando el mundo de las aplicaciones desbancando en número de descargas a experimentados "players" como Facebook o Whatsapp, y que ha hecho subir las acciones de Nintendo nada menos que un 40% desde su lanzamiento.

Pues bien, desde el día 16 de Julio, ya podemos disfrutar en España de la aplicación oficial de Pokémon Go para nuestros dispositivos Android y Apple.

Ayer mismo me descargué la aplicación y estuve buscando Pokémon con mis hijos -capturamos dos y visitamos dos Pokeparadas, una en la abadía circense de Cóbreces y otra en La Fuente de la Salud, unos metros más abajo- y comprobé de primera mano que es una aplicación diferente que combina actividad física (ya que tienes que salir la la calle en busca de esos bichitos) mientras usas las coordenadas geográficas que va emitiendo tu dispositivo móvil, para explorar las calles. Entre una cosa y otra, recorrimos más de 5km, así que definitivamente prefiero que jueguen a Pokémon Go que a cualquier otra aplicación que les mantiene pegados al sofá.

Además de redescubrir pueblos y ciudades, la aplicación te permite combinar lo real y lo virtual (en forma de Pokémon que aparecen en tu movil usando la cámara, viéndolos sobre la foto que en ese momento está reflejada en tu panalla), recolectando Pokémon, objetos de todo tipo y permitiendo apropiarte de Gimnasios para luchar contra otros jugadores.

Acabo de empezar, con lo que todavía estoy muy verde en las posibilidades de Pokémon Go, pero en su página web podéis informaros de las posibilidades de esta aplicación revolucionaria que está reventando Internet y las redes sociales


15 de julio de 2016

La mejor campaña del mes. Svenson #atiempodellamar

Me encantan las campañas publicitarias basadas en el humor. Y estoy seguro que conoces -entre otras- la campaña de publicidad de Svenson que creo que es justa vencedora en la nueva sección de la que escribiré el día 15 de cada mes destacando las mejores acciones publicitarias del mes. No soy el único que reconoce el mérito de la agencia TapSa|Y&R por su campaña #atiempodellamar, que recientemente ganó dos Leones en Cannes y un Sol en Bilbao.

La estética me parece perfecta. La música (juraría que es Joe Cocker, o al menos alguien con el mismo tipo de voz), la cámara lenta y las caras de los protagonistas al ver a machotes con su pelazo... con una mirada nostálgica que mezcla envidia y admiración por el pelo con historias variopintas a cada cual más divertida.

El tipo corriendo en la cinta del gimnasio, el del coche al que se le sale el pelo por la ventana, el futbolista, e incluso el mismísimo John Rambo... son la envidia de hombres con un claro problema de alopecia (incipiente o avanzada)

Y es que parece ser que el 60% de los hombres en España es potencialmente un alopécico de tomo y lomo (me incluyo), y creo que estas cosas es mejor tratarlas con normlalidad... incluso con humor, antes que agobiarse o tomárselo a la tremenda. Además, Svenson se centra en aquellos que todavía están a tiempo de cuidar su pelo y por eso ponen en marcha la campaña #atiempodellamar, para concienciar a la gente de que tan solo una llamada puede hacer que sean ellos los protagonistas con pelazo en la próxima campaña publicitaria de Svenson

Si crees que a tu amigo le puede venir bien, comparte este post para tener un mundo sin calvorotas!

13 de julio de 2016

Las 5 mejores/peores canciones de verano

Hoy de camino a la oficina venía escuchando la radio en el coche y he caído en los truños que nos tenemos que comer todos los veranos por culpa de los cazacanciones veraniegas que se aseguran meses (incluso años) de tórridos beneficios al calor de unas canciones pegadizas que sonarán sin descanso en todas las discotecas, pubs, chiringuitos y cafeterías de nuestro país... hasta el punto ilógico que acabas por asumirlo. Por rendirte. No diría que te llega a gustar, pero al menos no te hace daño escucharla, e incluso puedes sorprenderte a ti mismo tarareándola

Si has llegado a este punto, preocúpate... pero deja que te recopile alguno de los mejores/peores momentos de veranos anteriores, con éxitos que ahora están debajo de alguna alfombra, pero que hoy levantaré para ti.

La Barbacoa (Georgie Dann)



Bomba (King Africa)



Loco Mía (Loco Mía)



El tiburón (Henry Mendez)



Ai se eu te pego (Michel Teló)


12 de julio de 2016

El significado de 9:58 segundos (en 100 metros) #BeTheFastest

Se acercan los juegos olímpicos de Río de Janeiro 2016, y con el los spots tematizados.

Uno de los mejores que he visto hasta ahora es este de Virgin Media que se agarra a los 9;58 segundos que tardó Usain Bolt en correr los 100 metros y fijar el récord del mundo en un registro difícilmente superable.

Compara esos 9:58 con situaciones reales en un spot eléctrico. Tan rápido como el propio plusmarquista de los 100 metros lisos.

11 de julio de 2016

Fenómenos paranormales en la estación de Alonso Martínez (Madrid)

Imáginate que estás tranquilamente en la estación de metro esperando la llegada del mismo y te das cuenta de que nada de lo que está pasando es real.

Imagínate que además todas tus reacciones y las de los que están esperando en el andén son grabadas por una cámara




No te lo imagines tanto, porque esto mismo podría pasarte a ti el día menos pensado

10 de julio de 2016

Empresas que viven en el caos #RENFE

Odio Renfe (ojo, hay una página en Facebook con este nombre)


Lo he dicho varias veces en este blog, casi siempre por alguna experiencia como viajero o como cliente (frustrado) al tratar de comprar en su obsoleta y poco funcional página web y al intentar entender su arcaica gestión de precios y –sobre todo de oferta-

Renfe no es la línea de alta velocidad (AVE) de la que tanto presumimos en España, y que ha ido creciendo al ritmo del politiqueo extremo y (estoy seguro) de los sobres bajo cuerda que han conseguido que ciudades de tercera división que todos conocéis si le echáis un vistazo a los trayectos de AVE más relevantes de nuestro país, tengan una parada en la “cream de la cream” de las comunicaciones por tierra.

Renfe es el Alvia que recorre tortuosamente Madrid y Cantabria y un montón de destinos de segunda división, acumulando retrasos sin explicaciones, anulaciones de billetes o –lo más incomprensible desde mi punto de vista- una paupérrima oferta que hace que viaje un tren cualquier viernes de verano a las 15.30 desde Chamartín hasta Santander, con sólo cuatro vagones que –por supuesto- han vendido todas sus plazas una semana antes de la fecha de salida… sin que eso les encienda la luz a los directivos de Renfe para poner más vagones y (por cierto) ganar algo más de dinero.

Pero eso da igual, porque son empresas que no tienen la generación de beneficios en su ADN. Están por estar. Condenadas a fracasar en cuanto un poco de aire fresco o sentido común termine con su concesión y una empresa que quiera ganar dinero y satisfacer a sus clientes sin tratarlos como cautivos que para hacer este trayecto apenas tienen el autobús y el coche como posible competencia. Pero si tenemos en cuenta la situación de nuestras carreteras en los meses de verano, fácilmente os daréis cuenta que las opciones para evitar el frustrante atasco de entrada un domingo cualquiera en Madrid se limitan a un tren desastroso o un avión (con pocos vuelos) que tampoco parece tener cintura y ofrece volar a precios inalcanzables.

Pero esto no pasa con los viajeros que suelen visitar Sevilla, Córdoba, Málaga, Zaragoza, Valencia, Barcelona, León, Valladolid, y algún otro privilegiado. Para los viajeros que tengan la suerte de desplazarse a estos destinos, las penurias son de otra índole. Principalmente en la escasa política de promociones y la escasez de tarifas más económicas que les obliga –casi en modo autómata- a pagar 130€ por ir y volver a los destinos estrellas del AVE

Una y otra situación reflejan a las claras la mala gestión empresarial de una empresa que está abocada a la desaparición o al sustento constante por parte de políticos que la mantengan a flote para beneficio del bolsillo de unos pocos mangantes a los que poco les preocupa que se acumulen retrasos, cancelaciones, que viajemos 4 horas y media a 27º o que la oferta a los principales destinos sean tendentes a 0.

¿Para qué se van a preocupar de poner más vagones en fechas clave (Navidad o Semana Santa) si nadie les mira en base al beneficio que consigan?

¿Qué más da que la página web o la aplicación móvil parezcan hechas hace 20 años aunque el coste de las mismas haya sido –con toda seguridad- desorbitado?

¿Por qué iban a apostar por la innovación poniendo servicio de wifi a bordo o simplemente unos enchufes en todos los trenes?

¿Qué más les da que lleve 20 minutos con olor a mierda/caca/escrementos en un vagón –por cierto- de clase preferente?


Podría seguir escribiendo mil ejemplos… pero afortunadamente no soy un “heavy user” de Renfe… quizás estas líneas os ayuden a entender por qué.

8 de julio de 2016

Recupera tu pelazo con Svenson. Estás #atiempodellamar

Ojo, si como yo te estás quedando calvorota y en su tiempo tuviste un "pelazo", este post puede herir tu sensibilidad!!


Hay campañas que no necesitan una sola palabra. Spots que soy autoexplicativos y que si van acompañados con una buena música y una producción cuidada, hablan por si solos.

Es el caso del spot que he descubierto de Svenson, dirigido principalmente a aquellos hombres que están teniendo "problemillas" con su pelo (y les importe, claro está) y que ganó dos Leones en Cannes y un Sol en Bilbao




Más información sobre la campaña (y los tratamientos) en los siguientes sites:






7 de julio de 2016

Las marcas vistas como botellas de vino (7)

Y con este post termino la serie de Marcas vistas como botellas de vino que me descubrió mi amigo Santi y con la que he estado bombardeándoos los últimos días.

No hace falta que os diga que me ha encantado la idea y la creatividad del francés Tom Le French, así que os invito a que lo compartáis con vuestros amigos si también a vosotros os ha gustado.




























Los 5 consejos definitivos para tener éxito en e-commerce

Nadie duda a estas alturas del S.XXI sobre la importancia del e-commerce y cómo Internet ha ayudado a miles de emprendedores y empresas consolidadas a ofrecer sus productos y servicios a todo el mundo.

Las ventas han dejado de ser un fenómeno eminentemente local, para tener un alcance mucho mayor. Tener una tienda ya no significa que atraigas a clientes de un radio de cientos de metros cuadrados. Ni siquiera medimos en kilómetros cuadrados el target de clientes que potencialmente pueden comprar nuestros productos. Ahora -y gracias al desarrollo de Internet y concretamente del e-commerce- cualquier tienda de cualquier pequeño pueblo puede llegar a vender en cualquier punto de España, y con un poco más de esfuerzo, diría que en cualquier parte del mundo.

Es cierto que no todo es tan fácil como parece. No van a llegarte cientos de pedidos por el mero hecho de que "conectes un cable". Hay varios aspectos que tienes que tener en cuenta y todos y cada uno de ellos en conjunto te llevará al éxito en el e-commerce:

1.- Posicionamiento en Internet (SEO)

Suena lógico pensar que para poder vender en cualquier lugar del mundo, tu web ha de ser visible. Cuanto más visible sea mejor. Cuánta más gente pueda pinchar en la dirección que les lleve a tu tienda electrónica, mayor serán las probabilidades de que acabe comprando. 

Es evidente que si tienes una tienda de recambios de automóviles y cuando alguien busca en Google por "recambios de automóviles" no sale tu web en la primera página, tus posibilidades de éxito disminuyen drásticamente. Así que asegúrate de tener tu cuota de protagonismo si quieres atraer a clientes a tu sitio web y que puedan comprar tus productos y/o servicios.

2.- Experiencia de usuario y seguridad
Pongámonos en la hipótesis de que has hecho tu trabajo de posicionamiento. Ahora tu negocio web está a la vista de millones de potenciales clientes. Y un porcentaje del mismo acaba pinchando en tu página web, con lo que pasa las puertas de tu negocio virtual. Ya está dentro. 

Si lo que ve es una web mal estructurada, desordenada, donde los tiempos de carga son larguísimos por la gran cantidad de fotos o por la mala respuesta de tus servidores o dominios, donde no puede encontrar los productos que busca ya que no tienes un buscador con un motor potente, los productos ordenados por categorías, secciones, etc... entonces puedes olvidarte de ese cliente. Pero lo peor no es que has perdido una oportunidad para que compre. Lo peor es que con toda seguridad perderás la oportunidad de que vuelva a visitar tu web, y eso es un drama.

Pero si tuvieras una web ordenada, bien estructurada, con un tiempo de carga óptimo, donde se encuentren los productos deseados o las categorías de los mismos, ahora toca pensar en el proceso de compra, lo que mucha gente relaciona con la experiencia de compra del usuario. Aquí no hay una receta mágica, pero si fórmulas para buscar tu propia receta.

Cada click de más que el cliente da en tu web una vez parece estar decidido a comprar algo, es una nueva oportunidad que le das para que abandone tu web. Como no es sencillo establecer si el proceso de compra ha de tener 3, 5 o 7 pasos (o 1), lo mejor que te puedo decir en este aspecto es que pruebes una y otra opción, hasta que encuentres cual es la mejor ruta a la conversión. Este método del A/B testing lo emplea cualquier página web que tenga cierta ambición y que trate de adaptar su proceso de venta al proceso de compra de sus clientes. Pero tampoco te pases experimentando o acabarás volviendo locos a tus clientes más fieles (si, aquellos que se supone que has de cuidar más)

Otro aspecto no menos importante es el de la seguridad. El cliente que ha llegado al último paso del proceso de compra-venta, ha de sentir que no le van a robar, ha de tener diferentes opciones de pago (tarjeta de crédito, Paypal, contra-reembolso,etc), con algún certificado de "página segura" que le inspire confianza o de lo contrario el riesgo de abandono será elevado.

3.- Logística y post-venta
Seguimos el proceso. Tienes visibilidad en Internet y miles de potenciales clientes llegan a ti. Además tienes una página clara, eficiente y con un proceso de venta adaptado a tus clientes. Además confía en tu web lo suficiente como para dar los datos de su tarjeta de crédito.

Pero resulta que no eres claro en los términos y condiciones de entrega del producto. El cliente ha de saber en qué día está previsto que reciba su producto, y tienes que habilitar opciones para que pueda hacer seguimiento de su pedido en caso de que haya algún problema. Huelga decir que cuides bien la empresa de transporte que va a realizar las entregas de tus productos. Si son unos impresentables, el impresentable eres tu. Para el cliente esto es transparente. Nunca echarán la culpa de un mal servicio de entrega al mensajero, sino a aquel a quién les ha comprado el producto

También es conveniente que conozca de antemano las condiciones de entrega, los gastos derivados (si los hubiera), la política de cancelación y devolución, etc. Hay que ser transparente, pero tampoco poner todas las condiciones en mayúscula y negrita, o le darás la sensación de que le estás avisando para -poco después- timarle.

Además tienes que tener un buen sevicio de post-venta y -si eres de los que cuida los detalles- te recomiendo algún tipo de contacto con el usuario durante el propio proceso de compra. Te habrás dado cuenta de que cada vez hay más opciones de chat online durante el proceso de compra, para ayudarte con las dudas o problemas que pudieran surgir y -de esa forma- allanar el camino a la venta mientras que acompañas a tu cliente (casi de la mano) hasta la venta final. Cliente bien atendido, cliente que repite.

4.- Social ecommerce
El paso inmediato después de una compra debería ser recibir feedback del cliente. Al menos sobre su grado de satisfacción con el producto, pero podemos ser lo ambiciosos que queramos. También podemos aprender del feedback que el cliente nos de para mejorar un montón de situaciones que -se supone- ha experimentado durante el proceso.

Incluso puedes usar esa petición de feedback como una palanca para fidelizar al cliente, o al menos provocar una segunda compra o un up-selling, ofreciéndole un descuento en su siguiente compra si supera un importe determinado, un detalle gratis, etc.


Permíteme recordarte que si pides feedback y lo único que haces con la información recibida es guardarla en un cajón, sin utilizarla para mejorar, estarás perdiendo el tiempo y algo de dinero. Usa la información que tu cliente te da altruistamente (o casi) para afinar el proceso. Busca la excelencia. No te conformes

Interactúa con tus clientes. En lo bueno y en lo malo (en la salud y en la enfermedad). Si te critica responde de forma educada, asume el error o explica los motivos del mismo. Y ofrécele algo más. Un "lo siento" no es suficiente. Puedes convertir una amenaza en una oportunidad si gestionas la interacción de tu cliente con tu marca de una forma adecuada (hazle un regalo en su próxima compra, un descuento relevante, o incluso ofrécele devolverle el dinero si no está satisfecho). Pero no obvies las respuestas de tus clientes, por muy tedioso que te resulte o por muy exigentes que sean tus clientes.

Recuerda que hoy en día una mala experiencia de compra se puede propagar en las redes sociales como la pólvora, y el cliente puede utilizar tus redes sociales para protestar airadamente sobre una experiencia que (en su opinión) ha sido negativa. Jamás borraría comentarios e intentaría no dejarlos sin contestar. Lo primero es tratar a tus clientes de idiotas, y lo segundo es ignorarlos. Imagínate que alguien va a un mostrador de una zapatería para cambiar un producto porque considera que se lo has "empotrado" o simplemente porque no le sirve... y el personal de tienda se da la vuelta dejándole con la palabra en la boca. ¿No lo harías, verdad?

5.- Movilidad

Hoy en día no puedes quedarte en tener una buena página web. Seguramente has de desarrollar una versión para móvil (versión para IOS y Android como mínimo), y una página adaptada a dispositivos móviles (Smartphones, tablets, etc). 

En esos entornos la compra ha de ser más sencilla si cabe. Menos clicks, más limpieza y más sencillez en general. Se supone que quién te va a comprar desde su movil es un usuario avanzado, acostumbrado a comprar por Internet y por teléfono... y si se ha molestado en bajarse la aplicación de tu tienda de e-commerce, será porque te conoce e incluso porque es cliente habitual, así que no te cortes en ser un poco más "killer" en este entorno.

Bonus track
Todo lo anterior carece de sentido si tu producto es malo o si tu política de precios con respecto a la competencia es incorrecta. Conoce a tu competencia y asegúrate que tu producto es bueno (salvo que quieras vender algo una vez, timar al cliente y no vender más)


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