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8 de enero de 2017

El e-commerce que viene será más experiencia y menos producto

El e-commerce habrá vuelto a batir todos los records estas navidades, porque igual que pasa con otras industrias, lo digital se va convirtiendo poco a poco en lo normal.

A mi me ocurre por ejemplo con el modelo de negocio de los bancos. Desde que empecé a trabajar en el año 2000 he acudido a una oficina bancaria un total de dos veces, y ambas porque resultaba imprescindible mi presencia física (no digital ni telefónica) para retirar Bahts y Rands (monedas de Tailandia y Sudáfrica respectivamente). Para el resto de operaciones del día a día no he pisado una oficina bancaria jamás.

Algo parecido me ocurre con el e-commerce. Desde el éxito de plataformas como Amazon y desde el momento en que cualquier retail que se precie ofrece sus productos por el canal web, intento evitar las tiendas lo máximo posible. Las colas, aparcamiento, aglomeraciones, etc no las entiendo si el producto es el mismo y no me ofrecen ningún valor diferencial por hacerlo físico y no "virtual", así que estos días he hecho prácticamente el 100% de mis compras navideñas a través de Amazon.

Pero -seguramente por apurar los plazos- hace unos días tuve que cancelar un pedido que no iba a llegarme a tiempo, y apurando las opciones que me permitieran tener el producto a tiempo y evitar acercarme a cualquier tienda o centro comercial, acabé en la web de El Corte Inglés, que me aseguraban una entrega en 2h, lo cual se acercaba bastante a la promesa operacional que hace Amazon Prime.
  • Compré el producto a las 9.30 de la mañana y que -aparentemente- debía de llegar entre las 12 y las 13 de ese mismo día. 
  • La cosa no empezó muy bien cuando a las 13.15 me llega un SMS diciéndome que mi producto llegaría antes de las 13 (cosa a todas luces imposible).
  • Después intenté comprobar el estado del pedido en la web o en el link que me habían enviado por mensaje, pero el link devolvía una página de error.
  • Por último, a última hora de la tarde probé a llamar al teléfono que venía en la web, pero por tres veces consecutivas en el plazo de 1h me colgaron el teléfono por no haber agentes disponibles.
  • Por fin, a las 22h me llamó una persona diciéndome que la dirección que había puesto en la compra no era correcta, porque "no había ningún 120 en la calle Santa Engracia de Madrid", a lo que le respondí a la chica con la que hablaba que por favor hablara con su repartidor y averiguara el motivo real por el que no me lo había entregado, porque desde luego que hay un número 120 en dicha calle, y que mi oficina está justamente ahí.
  • Finalmente me dijo que al día siguiente recibiría mi pedido de 10 a 11 y así fue
Pero lo que más me sorprendió de la plataforma electrónica de El Corte Inglés, es que te hacen una encuesta de satisfacción nada más terminar el pedido, sin darse cuenta que la experiencia de compra va más allá del número de clicks que hagas en su web, de la claridad de la misma, etc.

La experiencia de ecommerce incluye todos los puntos por los que pasé y que no cumplieron las expectativas sencillamente porque El Corte Inglés no estaba cumpliendo su promesa operacional" con los plazos de entrega, ni -por qué no decirlo- con el departamento de atención al cliente, después de dejarme colgado 3 veces seguidas en mi intento por conocer el estado de un pedido que -al menos en la web- decía que no existía.

Por suerte el producto llegó a tiempo y todo fue ok, pero humildemente le sugiero al Corte Inglés o a cualquiera que venda productos online, que se planteen hacer una campaña de mailing a todos los clientes que compren en su web y así conocer el grado de satisfacción con la web, la entrega, los plazos, la atención al cliente, el servicio postventa (incluyendo las tan críticas devoluciones), etc... una vez el proceso haya llegado a su fin, y no antes.

De ese modo podrán identificar las áreas que generan más incidencias en sus clientes y poder poner en marcha los mecanismos de acción necesarios para tener una experiencia de compra online best-in-class

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