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9 de enero de 2016

Externalizar o no para generar leads. He ahí la questión #bloggerINVITADO

Tenemos una Base de Datos, tenemos nuestra fuerza de comerciales y tenemos la necesidad de conseguir nuevos clientes.

El próximo paso es decidir cómo convertir la base de datos en leads o visitas comerciales para los comerciales. Y nos encontramos con una duda: ¿externalizamos esta generación de leads a un tercero, o contratamos a una persona para hacer estas llamadas internamente?

A primera vista, contratar una(s) persona(s) parece más barato: el actual mercado laboral nos ofrece la posibilidad contratar personal cualificado por un coste muy razonable y con bastante flexibilidad. Además, a primera vista la generación de visitas comerciales (“lead generation”) parece una tarea fácilmente gestionable y no necesitamos grandes aplicaciones informáticas. Parece que con una becaria, una silla, un Excel y un teléfono, tras una breve formación, ya tenemos nuestra “fábrica” de leads.

Sin embargo, rápidamente nos encontraremos con una serie de “costes escondidos”:

1.  Costes directos: aparte del sueldo, hay que contar con IRPF, seguridad social, gestión administrativa, indemnización, y un puesto de trabajo. Estos costes se aplican desde el primer día, mientras la persona tardará un tiempo para formarse y entrenarse antes de ser efectiva.

2.    Aplicación informática: si trabajamos desde el Excel, rápidamente nos encontramos con un sinfín de colores, comentarios y notas para intentar controlar las empresas a rellamar. Si usamos el CRM para gobernar las llamadas, nos daremos cuenta que no suelen ser preparados para facilitar los contactos y nos entorpece la labor. Resultado: pocas llamadas por hora y quemar la base de datos rápidamente.

3.   Motivación duradera: al tener que trabajar en la misma campaña cada día, es fácil que la persona encargada de hacer las llamadas pierda la motivación y el foco. Y justo estos dos conceptos son esenciales para el lead generation. Resultado: menos llamadas y leads de menor calidad.

4.   Tiempo dedicado a la búsqueda, contratación, formación, gestión y evaluación de los resultados: lo que al principio parece una tarea fácil, requiere una buena formación específica y una buena coordinación y gestión de sus tareas. Como no suele ser percibida como una función prioritaria, tampoco solemos prever este tiempo de gestión. Además, si no evaluamos y medimos los resultados, difícilmente podemos mejorar el servicio.Resultado: dedicación de tiempo de directivos, mala preparación de las personas de lead generation, poca profesionalidad en las llamadas y falta de motivación.

5.  Coordinación con equipo de ventas. A menudo, vemos que el equipo de ventas se “adueña” del equipo de lead generation interno. Definen sus propios criterios de lead válido y hasta proponen sus propias bases de datos. Resultado: se trabaja mal la base de datos y se genera poca cantidad de leads por exigir criterios inalcanzables



6.   Rotación: suele tratarse de puestos de trabajo de alta rotación, deseada o no deseada. A veces, tras un periodo de formación, las personas contratadas no dan la talla y se deben reemplazar. Resultado: tiempo y dinero perdido

7.  Dudosa profesionalidad: no solemos darnos cuenta, pero confiamos a las personas de lead generation la responsabilidad de la primera impresión de nuestra empresa. Sin una buena preparación y experiencia en cómo hacer esta labor, es muy fácil que sean demasiado agresivos o poco profesionales en el trato con los potenciales clientes. Resultado: baja efectividad de las llamadas y deterioro de nuestra marca.

8. Largo recorrido: es posible que la tarea empieza muy bien y que al principio obtenemos buenos resultados. Pero el desafío viene en el segundo, tercer o cuarto mes de operación: ¿Seguimos con la misma motivación? ¿Siguen teniendo claro sus tareas? Resultado: bajada de resultados

9.   Base de Datos: la base de datos de potenciales clientes de empresas B2B suele ser finita y costosa. Durante las tareas de lead generation se obtienen muchos datos adicionales que se deberían incorporar en nuestra base de datos y que además nos pueden ayudar en los siguientes contactos con esta misma empresa. Solemos llamarlo “lead nurturing” y es un concepto que no es fácil de manejar cuando no estamos acostumbrados. Resultado: una inversión de tiempo mal aprovechada y base de datos quemada.

10. Mulitcanal: las campañas que mezclan llamadas salientes, envíos de emails personalizados y recepción de llamadas devueltas son las más efectivas, pero también difíciles de montar. Dedicar los recursos para reservar un número de teléfono, crear emails plantilla son relativamente costosos. Resultado: costes imprevistos
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#bloggerINVITADO: Hélène Lamy