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27 de marzo de 2011

Usando la información de tus clientes

Una tarjeta de crédito o una tarjeta de fidelización son mucho más que una forma de pago o una costumbre que adquirimos al realizar nuestros pagos acompañando con todos esos plásticos con los que sobrecargamos nuestras carteras.

Las tarjetas de fidelización son una especie de dni electrónico con nuestros gustos, frecuencia de compra, ticket medio, etc con el que aquellas empresas a las que declaramos nuestra fidelidad, ofrecen algún tipo de benefición, normalmente en modo de descuento por compra o promociones exclusiva para socios. 

Pero salvo honrosas excepciones, la mayoría de los programas de fidelización no son sino acumuladores de información de los usuarios sin que -al parecer- las empresas estén dispuestas a invertir un poco de dinero en sacar provecho de esa ingente cantidad de información que los clientes -voluntariamente- les dejamos a cambio de un poco de cariño y de atenciones. Porque si manifestamos nuestra fidelidad a una marca, o a una cadena, nos gusta que nos recompensen por ello. Simple como eso: Quid pro quo.

Entre las empresas que hacen algo -a pesar de que podrían hacer mucho más- se encuentra el Grupo Vips, uno de los programas de fidelización que siento que están más vivos (quizás porque el número de clientes con tarjeta de fidelización poco o nada tiene que ver comparado con aquellos programas concebidos para aunar a varias empresas bajo una misma tarjeta, como pueden ser los casos de Travel Club o Tury Ocio.

Vips fue uno de los primeros en que en el preciso instante de tu compra y si acompañabas esta con tu tarjeta de cliente (e imagino que en función de lo que habías comprado) te devolvían junto a tu ticket de compra un ticket donde te agradecían personalmente la compra realizada y de paso adjuntaban una pequeña oferta o descuento normalmente para tratar de desestacionalizar la demanda y para tratar de llevar a gente a sus restaurantes en horarios poco concurridos, o tratar de alguna línea de producto tuviera un poco más de rotación.

De todos modos quiero contaros que además de ofrecer "caramelos" a los clientes, las empresas también pueden -y deben- aprender de sus experiencias y mejorar la calidad de su servicio y/o instalaciones. Es el caso de lo que me ocurrió el otro día y que paso a contar brevemente.

El viernes pasado decidí tele-trabajar, y después de llevar al niño al colegio me pasé por el Vips que está al lado de mi casa para desayunar algo y trabajar desde allí. Curiosamente me sorprendió la lentitud, desgana e incluso el poco acierto del servicio de camareros, quizás por encontrarme en un tramo horario de poco público o quizás porque la camarera que me atendió estuviera en prácticas.

El caso es que al día siguiente me encuentro este email ofreciéndome 3 Euro Vips si completo una encuesta de satisfacción sobre mi visita (que hubiera completado igualmente) del día anterior.


Estimado Socio,
Como director de VIPS, te agradecería que nos dedicaras 5 minutos de tu tiempo para darnos tu opinión sobre tu grado de satisfacción en relación con la visita que realizaste a Vips Palacio de Hielo el pasado 24/03/2011.
En VIPS, nuestro afán es ofrecerte el mejor servicio cada día que nos visitas. Y por ello, conocer tu opinión nos será de gran ayuda para poder ajustarnos a tus expectativas. En este sentido te agradecería que tus respuestas fueran tu valoración más sincera sobre el servicio que recibiste.
Una vez termines el cuestionario, en agradecimiento a tu participación e interés, te incluiremos en cuenta 3 Eurovips que recibirás en el próximo envío de dinero VIPS.
Te agradezco mucho nos des tu opinión, y espero verte pronto en VIPS.
Gerardo Corbal
Vicepresidente
Director de VIPS


Completé la encuesta comprobando que de modo muy inteligente te preguntan sobre las instalaciones de tu última visita, el servicio profesional recibido, la preparación de los platos, la amabilidad de los camareros y de paso sobre tu percepción media de los restaurantes Vips, competidores, frecuencia de visita, etc.

Una completa encuesta que bien tratada, debería servir de bastante a quién la haya "puesto en marcha". Y estoy seguro que en Vips lo saben bien como para no desaprovechar una experiencia de un cliente (más aún si la experiencia no ha sido del todo satisfactoria y tienen la gran oportunidad de recibir información fresca sobre la misma)

Adjunto cada pantallazo de la encuesta para que podáis ver la profundidad y profesionalidad con la que trataron de recoger toda la informació posible sobre múltiples aspectos.

Ojalá todas las empresas fueran conscientes del valor que tiene una simple compra de cualquiera de tus clientes con su tarjeta de fidelización, porque de no ser así creo que ambos (empresa y cliente) estarían perdiendo el tiempo miserablemente (y no están las cosas para andar por ahí haciendo el bobo, la verdad)


















5 comentarios :

Domingo dijo...

¿Todavía no se les ha ocurrido crear una tarjeta estándar donde el cliente vaya metiendo las distintas fidelizaciones? Se ganaría en comodidad, ya que sólo se llevaría una tarjeta de fidelización.

Wilson dijo...

El VIPS ya no es lo que era... todo empezó a ir a peor cuando cambiaron los botes de ketchup por sobrecitos...

Pero bueno, aún así, me sigue gustando ir a la barra a comer solo con mi periódico :)

Pedro dijo...

De hecho, Domingo, si no fuera por la eterna guerra de "de quién es el cliente", lo normal es que la propia tarjeta de pago fuera a su vez tarjeta de fidelización!!

Wilson... tu eres un tío solitario, pero estoy de acuerdo en que las cosas no son como fueron (recuerdo las merendolas que me pegaba en mi época universitaria a base de tortitas con nata y batido de fresa)

Salu2

Moli dijo...

el problema es que cualquier empresa por pequeña que sea crea tarjetas de fidelización, de ahí que se haya perdido la "exclusividad" de tener el producto.
El uso que hacen dichas empresas ya es otra historia.

PedroF dijo...

Desde luego, cada vez hay más empresas que utilizan las tarjetas para fidelizar a sus clientes, pero claro, cuando algo funciona todo el mundo lo quiere, así que... ¡a reinventarse!