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5 de junio de 2008

Dell o cómo perder un cliente en 1 minuto

Todavía tengo cara de sorpresa después de lo que me ha ocurrido hoy.

Trataré de contarlo con la mayor objetividad posible.

Resulta que en unos días es el cumpleaños de mi mujer y después de un año de "acoso y derribo" he decidido que quizás sea momento de regalarle el ordenador portatil que le apetece.

Hasta aquí todo normal, ahora comienza el proceso de decisión y compra. Lo primero que he de tener en cuenta (más allá de especificaciones técnicas, con las que más o menos cuento) son los aspectos "fashion" que han motivado a mi mujer a querer "un portatil finito y de colores". Bien, visto así parece que Sony con su serie Vaio puede ser una alternativa, si bien no es una marca que me emocione en cuanto a informática... y yo que soy de Dell... entro en la web de Dell y... ¡sorpresa!... además de ser un Dell también los tienen "de colores y planitos".

Inicio el proceso de compra (en 4 pasos más o menos dificultosos), configuro algunas cosas "ad-hoc" en función de mis (escasos) conocimientos informáticos y al cabo de 10 minutos tengo el pedido en firme y la transacción supuestamente en marcha tras introducir los dígitos de mi tarjeta de crédito y la dirección de entrega (mi domicilio).

Contento porque quedarme sin comer para realizar la gestión al mediodía ha valido la pena, me compro un sandwich y una coca cola, leo algo en internet y vuelvo al trabajo. Dos reuniones y fin de jueves, me voy para casa.

En el trayecto entre las oficinas de mi empresa en Pozuelo y mi casa de Madrid (escasos 15 minutos) me llaman con un +33 (Francia creo) contesto y resulta que son el servicio técnico de Dell ("joder, que eficiencia pienso"... iluso de mí)

Dell: buenas tardes, es usted D.Pedro Bla Bla Bla
Yo: si, soy yo
Dell: verá, le llamo de Dell en relación a un pedido que ha hecho en internet con el número X98s-980d-dsf...queseyo, ¿puede confirmarme que es el número del pedido que aparece en el email que le enviamos? Yo: Pues la verdad es que no puedo ahora mismo, porque estoy conduciendo y hablo por el manos libres
Dell: ¿Puede confirmarme su número de DNI?
Yo: Claro, mi DNI es... blablabla
Dell: ¿Puede confirmarme la dirección de su domicilio?
Yo: Si,... la dirección es: Calle blablabla nºblabla, piso bla
Dell: ¿Podría darme su número de teléfono fijo?
Yo: Claro, 91blablabla
Dell: ¿A qué hora puedo llamarle a ese número Señor blablabla?
Yo: Por la noche, el resto del día puede localizarme en mi teléfono móvil
Dell: Es necesario que hable con usted en el teléfono asociado a su domicilio
Yo: En ese caso llámeme por la noche
Dell: Por la noche no trabajamos, pero puede enviarnos una factura que demuestre que usted vive en ese domicilio que nos ha señalado Yo: ¿cómo dices? ¿qué te envíe que?... ¿no será más fácil que me llames al móvil?
Dell: no nos está permitido Señor, ha de ser así
Yo: (hasta los huevos ya) Muy bien, pues haremos una cosa, anule el pedido y arreglado
Dell: (para mi sorpresa) De acuerdo Señor, buenas tardes


En fin, que a lo que voy después de esta parrafada infernal es que no comprendo la inflexibilidad de algunas compañías respecto a algunos procedimientos. Estoy de acuerdo que posiblemente dicho procedimiento lo realizan por cuestiones de seguridad, pero podría haberme "frito" a preguntas y hubiera contestado una a una sin ningún problema... pero no... la única forma de comprobar que soy quién realizó el pedido es llamándome al teléfono fijo...

... menuda chorrada

El resultado, el de casi siempre... mañana viernes, aprovechando que no trabajo por la tarde acudiré al Corte Inglés o a Fnac (por mi amigo Jorge) y compraré el ordenador, pero no lo que realmente queda en mi mente es una mala experiencia de compra, y el mayor o menor poder referenciador de mi situación, cosa que en los tiempos que corren no creo que sea ninguna bobada.

En fin, así son las cosas... y así se las hemos contado

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