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5 de junio de 2008

Dell o cómo perder un cliente en 1 minuto

Todavía tengo cara de sorpresa después de lo que me ha ocurrido hoy.

Trataré de contarlo con la mayor objetividad posible.

Resulta que en unos días es el cumpleaños de mi mujer y después de un año de "acoso y derribo" he decidido que quizás sea momento de regalarle el ordenador portatil que le apetece.

Hasta aquí todo normal, ahora comienza el proceso de decisión y compra. Lo primero que he de tener en cuenta (más allá de especificaciones técnicas, con las que más o menos cuento) son los aspectos "fashion" que han motivado a mi mujer a querer "un portatil finito y de colores". Bien, visto así parece que Sony con su serie Vaio puede ser una alternativa, si bien no es una marca que me emocione en cuanto a informática... y yo que soy de Dell... entro en la web de Dell y... ¡sorpresa!... además de ser un Dell también los tienen "de colores y planitos".

Inicio el proceso de compra (en 4 pasos más o menos dificultosos), configuro algunas cosas "ad-hoc" en función de mis (escasos) conocimientos informáticos y al cabo de 10 minutos tengo el pedido en firme y la transacción supuestamente en marcha tras introducir los dígitos de mi tarjeta de crédito y la dirección de entrega (mi domicilio).

Contento porque quedarme sin comer para realizar la gestión al mediodía ha valido la pena, me compro un sandwich y una coca cola, leo algo en internet y vuelvo al trabajo. Dos reuniones y fin de jueves, me voy para casa.

En el trayecto entre las oficinas de mi empresa en Pozuelo y mi casa de Madrid (escasos 15 minutos) me llaman con un +33 (Francia creo) contesto y resulta que son el servicio técnico de Dell ("joder, que eficiencia pienso"... iluso de mí)

Dell: buenas tardes, es usted D.Pedro Bla Bla Bla
Yo: si, soy yo
Dell: verá, le llamo de Dell en relación a un pedido que ha hecho en internet con el número X98s-980d-dsf...queseyo, ¿puede confirmarme que es el número del pedido que aparece en el email que le enviamos? Yo: Pues la verdad es que no puedo ahora mismo, porque estoy conduciendo y hablo por el manos libres
Dell: ¿Puede confirmarme su número de DNI?
Yo: Claro, mi DNI es... blablabla
Dell: ¿Puede confirmarme la dirección de su domicilio?
Yo: Si,... la dirección es: Calle blablabla nºblabla, piso bla
Dell: ¿Podría darme su número de teléfono fijo?
Yo: Claro, 91blablabla
Dell: ¿A qué hora puedo llamarle a ese número Señor blablabla?
Yo: Por la noche, el resto del día puede localizarme en mi teléfono móvil
Dell: Es necesario que hable con usted en el teléfono asociado a su domicilio
Yo: En ese caso llámeme por la noche
Dell: Por la noche no trabajamos, pero puede enviarnos una factura que demuestre que usted vive en ese domicilio que nos ha señalado Yo: ¿cómo dices? ¿qué te envíe que?... ¿no será más fácil que me llames al móvil?
Dell: no nos está permitido Señor, ha de ser así
Yo: (hasta los huevos ya) Muy bien, pues haremos una cosa, anule el pedido y arreglado
Dell: (para mi sorpresa) De acuerdo Señor, buenas tardes


En fin, que a lo que voy después de esta parrafada infernal es que no comprendo la inflexibilidad de algunas compañías respecto a algunos procedimientos. Estoy de acuerdo que posiblemente dicho procedimiento lo realizan por cuestiones de seguridad, pero podría haberme "frito" a preguntas y hubiera contestado una a una sin ningún problema... pero no... la única forma de comprobar que soy quién realizó el pedido es llamándome al teléfono fijo...

... menuda chorrada

El resultado, el de casi siempre... mañana viernes, aprovechando que no trabajo por la tarde acudiré al Corte Inglés o a Fnac (por mi amigo Jorge) y compraré el ordenador, pero no lo que realmente queda en mi mente es una mala experiencia de compra, y el mayor o menor poder referenciador de mi situación, cosa que en los tiempos que corren no creo que sea ninguna bobada.

En fin, así son las cosas... y así se las hemos contado

.

13 comentarios :

Blue Monday dijo...

Incompetentes hay en todas partes. Y la venta por internet no iba a ser una excepción. Por otro lado, en su cumpleaños pasado le regalé un portatil a mi mujer. Ya sabes quien es el que más lo usa. Pues si, soy yo.
Saludos.

Luis Carlos dijo...

Es el tipico error de querer que sean los clientes los que se adapten a ti en vez de tú a los clientes.

Lo del teléfono fijo también lo hacía telepizza por lo menos hace unos años. ¿No se enteran de que ahora el fijo es prescindible?

Anónimo dijo...

La verdad es que Pedro esto de la compra por Internete es la leche. Otra cosa es que lo de comprar el portatil para tu señora es para que quedes como un señor. Otro dia comprale algo de Tous, es más económico y por lo menos lo va a utilizar, porque el portatil... Perro presa

Matias dijo...

Me parece insólito lo que te ha pasado pero no me sorprende la verdad. No sé si has comprado en tiendas virtuales de USA pero el rollo es otra cosa. Con decirte que cuando he encargado cosas tratan de complacerte al máximo e incluso te envían regalos extra a lo que pediste .Bueno creo que estamos en un proceso global de perfeccionamiento del e-shopping y varias de estas anécdotas nos parecerán del libro de la abuela a futuro. Algo así como antes: ¿qué hacía alguien si tenía problemas y no tenía acceso a los móviles?.
saludos

Javier Rodríguez dijo...

Estimado estoy totalmente de acuerdo con lo que dices tu y todos los que comentaron tu post sin embargo quiero decir que lamentablemente es muy facil robar tarjetas de credito, a mi han venido varios cargos de más de 500 euros y por supuesto no los pague, pero según me inforaron, la empresa de tarjeta de crédito no le paga a la empresa que vendió con la tarjeta.

Es decir, ponte en el lugar de un empresario, si tu no estas seguro que la tarjeta no es robada estas corriendo riesgo de enviarle un ordenador a alguna persona y no poder cobrar por él.

Para que creen mejores sistemas de verificación debemos presionarlos nosotros, comprando a la vieja usansa, llendo a un local y listo.

giulia dijo...

Me imagino la decepcion (o incluso rabia??), y te deseo una compra menos complicada en el Corte Inglés o en Fnac.

Y seguro que el regalo le va a gustar!!

Pasen un buen fin de semana el autor del blog y los lectores también!

Navarskov dijo...

Y luego dicen que vivimos en "la era de la comodidad"... me inclino a pensar que hubiera sido más fácil desplazarse a Francia y hacer la transacción allí pero me temo que realmente, ellos no desean vender sus productos... debe ser que les tienen mucho cariño y les cuesta desprenderse de ellos.

Buen artículo!

1 saludo!

Pedro dijo...

gracias a todos por vuestros comentarios... la verdad es que estoy de acuerdo en que no tiene mucho sentido que cosas así pasen en la era en la que estamos

por lo que a mi respecta, supongo que HP estén más contentos de la ineficiencia y desidia del servicio de atención al cliente de Dell... ya tengo el nuevo regalo en casa!!!

un saludo

pd. a los nuevos "comentaristas" del blog, como suelo hacer... vuestros blogs quedan automáticamente añadidos a la sección "amigos del blog del marketing". No pido que hagais lo mismo, si bien no puedo negar que me gustaría

un saludo

Blue Monday dijo...

Por supuesto, aunque mi blog es de música y el tuyo de marketing, ya tienes enlace en él. Estrenas la nueva sección BLOGS QUE NO SON DE MUSICA, creada especialmente para poder enlazarte.
Es lo menos que podemos hacer entre nosotros.
Saludos

Victor P. dijo...

a ver a ver es un poco creo que esto se basa en la realidad europea donde el servicio al cliente en promedio es muy pobre y realmente los contratados hacen su trabajo y no les interesa más y se van a casa.
Yo estoy en España ahora, pero realmente siento que en la mayoría de caso yo como cliente tengo que ser flexible ante las exigencias del ofertante. Realmente es lamentable por que no se aplican todos los conocmientos de mkt que he estudiado años. En américa es distinto el servicio al cliente es completo y factor diferenciador, las compañías (hasta las low cost) tienden a ofrecerte mucho y cumplirlo y todos los empleados vendedores, atención a clientes están comprometidos con su trabajo visten una misma camiseta y bueno si hay que hacer un esfuerzo por mantener al cliente y facilitarle la vida por una venta pues se hace, por que finalmente serán reconocidos

Yo creo que España en cierto tiempo tendrá que cambiar de chip e incentivar buenas políticas de recursos humanos a sus empleados o contratados y hacer entender a los que están de cara al cliente que son la extensión de la compañía y que son puntos fundamentales en los momentos de la verdad para promover los ingresos, los beneficios y el desarrollo económico del sector

Pedro dijo...

gran comentario victor p.

estoy de acuerdo contigo que aún no existe una cultura de atención al cliente, y se tiene poco en cuenta el poder del consumidor

por lo que a mi respecta, me han dado "la oportunidad" de probar hp. si estoy contento, no creo que vuelva a comprar un dell

salu2, incorporo tu blog a la sección "amigos del blog del marketing"

Anónimo dijo...

Yo compré un dell y en menos de tres meses me lo tuvieron que cambiar porque estaba defectuoso. Me han entregado otro nuevo,hace menos de tres meses, y vuelve a estar defectuoso, ya le han cambiado la placa base y la memoria ram (casi nada!). Me he quejado y en servicio al cliente le pasan la pelota a los tecnicos, los tecnicos dicen que no saben nada y se niegan a devolverme el dinero porque consideran que esto "es normal en el mundo de la elctronica y no entra en su politica de empresa". Jamas en la vida comprare dell y no lorecomiendo a nadie, al contrario, la peor marca del mercado.

Pedro dijo...

Anónimo, ese tipo de cosas nos pasan a todos

La verdad es que no se libra ninguna marca, ni Nokia, ni Sony, ni Nike... ni nada!!!