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11 de enero de 2012

Mercadona tiene una fórmula perfecta para perder clientes


La verdad es que siempre he pensado que en errores a priori minúsculos y alejados del core business de algunos negocios se van millones de euros cada mes, y en el caso de Mercadona, he podido comprobar en mis propias carnes que se cumple dicho pensamiento. Paso a detallar mi super experiencia de usuario con dicho supermercado.

Resulta que hará cosa de un año (quizás menos), cerca de donde vivo (en Madrid), abrieron un Mercadona, para regocijo de quién lo habíamos probado con anterioridad y verificado que el carro de la compra -al menos en mi caso- se veía reducido para compras semejantes de unos 230 euros que pagaba en Carrefour a aproximadamente 170 euros que terminé pagando en Mercadona.

Pero esto era solo al principio. Digamos que durante los primeros tres o cuatro meses, hacía la compra en Mercadona y pude disfrutar de sus precios y de cierta comodidad al recorrer sus pasillos con el carrito de la compra mientras iba escuchando música en mi teléfono. Pasado un tiempo, dicho Mercadona debió hacerse popular entre los vecinos de la zona (y seguramente de zonas no demasiado lejanas) y la cosa se complicó bastante.

Lo primero que notas es que los pasillos comienzan a quedarse pequeño. No al punto de lo que puede ocurrir en Carrefour si vas un sábado por la tarde (experiencia que no recomiendo, siempre que pueda evitarse), pero comenzaba a parecerse a una carrera de obstáculos más que a un cómodo paseo escuchando música y empujando el carrito plácidamente. Pero bueno, es lo que hay... no problem!

Pero recuerdo que a la vuelta del verano intenté ir un día a la salida del trabajo. Lo que me ocurrió se ha repetido desde entonces hasta un total de 5 ocasiones. Y es que cada vez que desde entonces he tenido que hacer "la gran compra del mes", me he acercado con el coche a Mercadona para comprobar una vez tras otra que el parking estaba completo y en la calle había una gran cantidad de coches tratando -infructuosamente- de acceder al mismo (normalmente casi bloqueando la calle, con los consiguientes pollos de los demás conductores).

Yo que soy un tipo cívico, no me planto en mitad de la carretera sin importarme quién esté detrás pitando, y quedándome a expensas de que la famosa barrera se abra sin que -dicho sea de paso- ninguno de los que acceden al parking en el sentido contrario- se adelante a mi movimiento. Resultado, las últimas 5 veces que he querido hacer la compra en Mercadona he terminado haciéndola en Carrefour.

Es demoledor para Mercadona pensar que por un factor a priori poco relevante en su política de producto, precio, marca, etc... puedan pasar por alto algo tan evidente como la capacidad de alojar a clientes, y que varios meses después no hayan buscado una solución al problema (que doy por hecho que habrán sido al menos capaces de identificar)

Una pena para mi, que estoy gastándome unos 50 euros más por compra (5x60=300 Euros), pero peor para ellos, que no solo están perdiendo dinero (5x170=850 Euros en mi caso), sino que además le están enviando los consumidores directamente a la competencia que, además (y nunca sabremos si fruto de la casualidad o estaba previsto) han modificado la experiencia del consumidor con áreas especializadas tipo comida japonesa preparada allí mismo, un rincón de fruta de calidad, zona tipo "gourmet" para bebidas, área de ibéricos, etc.

En fin,... una lástima perder dinero por una tontada como esta, pero supongo que así es la vida (y los negocios)

PD: Cabe recordar que aunque el Mercadona está realmente cerca de mi casa, no me sirven a domicilio por quedar fuera de su "área de influencia", así que mi probabilidad de comprar allí en los próximos meses se reduce a 0, muy a mi pesar.
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