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29 de abril de 2016

Estrategias de marketing eficaces para captar clientes


Por suerte, cada vez más empresas y negocios, tanto granes como pequeños conocen la importancia de contar con estrategias de marketing más eficaces para captar clientes, así que os voy a hablar sobre algunas de ellas poniéndole mi toque personal y basado en mi experiencia.

Asumo que no soy experto en nada, pero igualmente aquí van:


Conocer bien tu producto

Parece una obviedad pero creo que no lo es. Solo si como empresa conoces bien tu producto, sus puntus fuertes (para destacarlos) y sus puntos débiles (para trabajar sobre ellos) podrás tener éxito en la forma en la que aproximarte a tus potenciales clientes.

Creo que el producto o servicio tiene que ser conocido por toda la empresa. Desde el comercial, hasta la parte de desarrollo, recursos humanos, financiero, etc. ¿Por qué? Pues porque solo cuando una organización cree en que su producto es bueno por su experiencia personal, podrá prescribirlo a su entorno y sentirse orgulloso de hacerlo

Conocer la competencia

Está relacionado con el primer punto, pero no puedes quedarte solo en tu propio producto, pues normalmente tendrás que competir con otros productos o servicios iguales o parecidos, así que es conveniente conocer a tu competencia.

Una vez conoces tu producto y a tu competencia, has de usar esos conocimientos para vender en positivo. Creo que no conduce a nada tratar de posicionar mejor tu producto hablando de las miserias de la competencia. Has de vender tu producto apoyándote en sus puntos fuertes con respecto a los demás, pero no al revés. Conociendo las debilidades de tu competencia podrás vender más y/o mejor, pero no hace falta recurrir al descrédito. Se puede vender con ética profesional

Conocer a tu cliente (desarrollar, fidelizlar, descartar)

Parece una obviedad, pero si conoces tu producto y a tus competidores pero no conoces a tus clientes actuales, difícilmente podrás dirigirte a tus potenciales clientes... o al menos difícilmente podrás hacerlo de modo exitoso. 

Has de segmentar a tus clientes para saber a cuales desarrollar, cuáles fidelizar y mantener, e incluso -cosa que hace pocos- qué tipo de clientes has de descartar por motivos de eficiencia (y porque los recursos difícilmente son infinitos)

Para conocer a tus clientes puedes hacer un montón de cosas que seguramente encuentres en los libros, pero creo que la más importante de todas es tener una hoja de ruta con los principales puntos de contacto en tu relación con los mismos y asegurarte que su experiencia en esos momentos sea excelente. Tanto si es un cliente "de toda la vida" como si es un cliente que acaba de llegar o un "simple lead" a punto de convertirse en cliente, lo que nuestros clientes perciben de nuestra empresa en los momentos clave de la relación con el cliente es lo que marcará su fidelidad. 

Recuerdo siempre una frase de mi amigo Borja que decía que en el sector seguros, lo que más fideliza era el siniestro, pues es la oportunidad en la que la relación de confianza materializada en el pago religioso de los recibos, debía tornarse en una realidad basada en una experiencia excelente para el asegurado. Solo así conseguirá la aseguradora que este renueve/mejore su póliza y por tanto los revenues.

Definir la estrategia. Pocos clientes y fieles. Muchos e infieles. Precios bajos o altos.

Genial. Ya sabes lo que vendes, con quién compites y cómo es tu cliente. Acabas de construir tan solo los cimientos. Ahora toca definir la estrategia. ¿Cómo quieres vender? ¿A qué precio? ¿Por qué canales? ¿De qué forma?

No es fácil y seguramente no todo puede estar en la hoja de ruta desde el principio, pero creo que es mejor pensar en grande y tener todas las opciones en la cabeza (aunque las descartes de primeras) que encontrarte con ellas de golpe cuando no te lo esperas o no estés preparado/dimensionado para hacerles frente.

Desde luego la decisión del precio marca muchas de las decisiones de futuro. Dependiendo del precio ya marcamos una estrategia de margen o volumen que además tiene influencia en los canales de venta, ya que con un precio bajo, acudir a canales con alto nivel de intermediación reducirá los márgenes más aún. Del mismo modo, posicionar el producto a un precio alto requiere inversiones en marca y posiblemente vaya acompañado de otro tipo de gastos, así que cuanto antes lo tengas claro mejor podrás provisionarlo.

Además los canales por los que vendes el producto marcarán decisiones de tu estrategia. Sólo en canal físico, al por mayor, online, etc. Puede que lo más barato sea lo digital, pero dependiendo del producto y/o del cliente, a lo mejor no es lo más efectivo. Del mismo modo, tener una red de tiendas (retail) amplia es muy caro.

Estructura comercial

Relacionado con el punto anterior, tendremos que prever la estructura comercial necesaria. Obviamente si sólo vendemos online esto no será imprescindible (aunque puede que sí sea recomendable). Y desde luego si tenemos una red comercial amplia porque vendemos "a poquitos" o en puntos de venta ajenos, necesitaremos tener comerciales que prescriban el producto, supervisen los materiales en el punto de venta, gestionen los stocks y las necesidades de los clientes, etc.

Del mismo modo, si tenemos una expansión en tiendas, tendremos que asegurarnos de que los vendedores tienen la formación adecuada y conocen los KSP (key selling points) para poder recomendar el producto a los potenciales clientes. Y eso no son solo formaciones puntuales, sino que precisa desarrollar un plan de formación contínua con materiales adecuados y accesibles para el MOT (moment of truth=momento de la verdad).

Incluso vendrán cosas como la estrategia de upselling... pero eso ya son cosas de otro post.


Expansión / internacionalización (o regiones)

Se GloCal. Piensa globalmente, pero actúa localmente. Cada mercado tiene sus particularidades, pero ni puedes basar tu estrategia en dichas excepciones, ni puedes darles café para todos. Mantén una estrategia de expansión y comercializa tus productos o servicios con guiños locales. Adaptándote al mercado local podrás conseguir el "engagement" de todos los clientes a los que tengas ocasión de dirigirte

Estrategia 2.0

Sea cual sea tu negocio la mejor manera de acercarte a tus clientes (existentes y potenciales) son las redes sociales. Igual que en el año 2000 se pensaba que toda empresa que se precie tenía que tener una página web, ahora se dice lo mismo, pero se dice que ha de tener actividad en las redes sociales. En todas.

Y no es exactamente así. Como tampoco lo era en el año 2000. No es suficiente con estar. Hay que tener una constante cercanía con los clientes. Hay que provocar que viralicen y compartan nuestro contenido. Hay que promover la participación en concursos y promociones para conseguir sus datos personales y que así algo trivial se convierta en un lead y así en un potencial cliente.

Si estás en Twitter y Facebook es para responder a tus clientes. Y no respondas de cualquier forma. Hazlo de un modo sincero y transparente. Pide disculpas cuando algo no se haya gestionado bien, y recuerda que aunque las RRSS tengan mucho impacto y mucha visibilidad, esta impacta cuando haces las cosas bien, pero exponencialmente cuando las haces mal.