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22 de febrero de 2008

Atención al cliente de El corte inglés

Desde este pequeño rincón llamado El blog del Marketing quería contaros una experiencia que me ha ocurrido recientemente y que justifica muchas cosas y confirma otras tantas.

De sobra es conocida la atención al cliente de El corte inglés y seguro que todos hemos escuchado un montón de historias en las que la conclusión final viene a ser algo como: "será más caro, pero ante cualquier problema, siempre responden".

Pues esto es precisamente lo que quería contaros sobre todo comparándolo con otro caso parecido que me ocurrió recientemente.

Resulta que se me rompió una pieza de la silla del bebé porque realicé mucha presión y terminó cediendo (animalito que es uno). Ni que decir tiene que si uno rompe algo no tiene por qué cubrirlo la garantía ni cosas parecidas. Pues bien, acudí al Corte Inglés y sin titubear, me sustituyeron la silla por una nueva.

Ahora vamos a jugar a las 7 diferencias. Tengo un Opel que compré hace 3 años y que aún mantiene la garantía (pues la amplié de 3 a 5 años). Hace unos días se me enciende una luz, llamo al taller para preguntar... lo dejo allí pensando que lo cubriría la garantía y me llaman para decirme que los "calentadores" (pieza que fallaba) no los cubre la garantía, ya que se estropean debido al uso...

... claro!!!!... y también el motor, el aire acondicionado... y todo!!!

Ahí teneis la diferencia, pero seguro que a todos nos han pasado cosas parecidas.

Al final, lo barato sale caro... y lo caro no siempre lo es tanto!

15 comentarios :

joserolo dijo...

A mi me paso algo parecido con un perfume, bastante caro. La legislacion los considera articulos intimos (como la ropa interior) y no tienen porque cambiartelo. El caso que en una perfumeria de una conocida cadena, mis padres me compraron el perfume por reyes, y la señorita les dio el de mujer en vez del de hombre. Cuando lo abro evidentemente dije esto no es lo mio. Voy a la tienda y me dicen que he abierto y probado el perfume y que no me lo cambian. Eso era mentira, ella me repetia que los perfumes cuando pulsas el vaporizador se les queda un olor impregnado y yo que se cuento. En fin, yo no olia nada, y ademas le dije, que aquello no tiene ningun cierre hermetico ni siquiera plastificado, asi que no podia probar si lo habia probado yo o ella u otro cliente. Al final me lo cambiaron con desgana y bajo amenaza de pedir la hoja de reclamaciones.

En el Corte Ingles nunca he tenido problemas para devolver nada, incluso con el envase medio roto....

Pedro dijo...

cierto joserolo... "es lo bueno que tiene"

desde luego que si algo cumplen a la perfeccción es con su concepto de ATENCION AL CLIENTE

saludos

Fampi dijo...

Si es cierto lo de El corte Ingles, peeeeeeeeeero me parece que metes la pata en lo de los calentadores. Los calentadores no se rompen, se desgastan, como la ruedas del coche, como los lápices, como la suela de los zapatos. Seguro que no pides que te cambien un neumático "en garantía" porque ya no le quede dibujo. Los calentadores hay que cambiarlos cada 2 años mas o menos. Si se te rompieran antes si que tendrias que pedir que te los cambiasen en garantia.

Anónimo dijo...

Eso no siempre es así. Si algo lo cubre la garantia, no hay problema. Si no lo cubre te aguantas.En el caso del carrito, se develve al proveedor y ya stá, por que con el volumen de ventas de El Corte Ingles, este se calla y se queda con lo roto, que no le importa.
Si te pasa lo del coche en uno comprado en El Corte te, te quedas igual, por que si nolo cubre la garantia, el importe es aparte.

Anónimo dijo...

La verdad es que yo realicé una compra de una cafetera en El Corte Ilés a través de Internet pensando que era una garantía.... y me encuentro con una cafetera en el servicio técnico desde hace un mes y medio, una cafetera que noi me entregan ya que no les puedo presentar una factura en la que conste el modelo y marca ya que El Corte Ingles, a pesar de las buenas palabras, hasta hoy no me ha facilitado la mencionada factura.

Mes y medio esperando, varios viajes hasta el servicio tecnico y una infinidad de llamadas, varios correos electrónicos... han sido necesarios para conseguir una triste factura.

Anónimo dijo...

Os informo de una nueva modalidad para hacer la vida algo más difícil al cliente, por lo menos al cliente del CI de la plaza de Catalunya de Barcelona: como las ramblas y alrededores están llenos de polis uniformados para disuadir a los ladrones, estos se han desplazado hacia los comercios, donde pueden «trabajar» con total impunidad.
El sábado pasado (19.04.2008) me robaron (como me lo «distrajeron» sin intimidación, lo llaman «hurto*») el bolso, hacia las 14:00 h, mientras compraba en el súper. Hay que reconocer que casi todos los empleados que me atendieron fueron muy amables, però su amabilidad fue pareja con la desprotección que sufre la víctima.
*Resalto la diferencia entre hurto y robo porque las empresas de seguros pasan de indemnizar ni un euro por hurto, bajo el falaz argumento de que, si te roban, es porque habías desatendido tu propiedad. Y no: si te roban es porque hay ladrones que pueden actuar con total impunidad. Porque en el CI sólo tienen seguridad privada, claro.
A mi comentario de que consideraba paradójico que, si alguien intenta llevarse un artículo sin pagarlo, al momento un segurata aparece de la nada para impedirlo, mientras que los chorizos campan libremente por el centro comercial, se encogieron de hombros y respondieron con un pragmático «Es distinto». Ya. Por supuesto.
Así que, apreciados lectores, tened en cuenta que, si vais al CI, tal vez estéis rodeados de tantos ladrones como personas decentes, y que si ahí sois víctimas de un hurto, al centro comercial le va a importar un rábano.
Y, por cierto, si pretendéis cobrar algo de vuestro seguro, cuando vayáis a formular la denuncia a la policía, sed creativos y convertid el hurto en robo.

Pedro dijo...

¿Esto es un publireportaje de El Corte Inglés? No es oro todo lo que reluce, la banca siempre gana!

Os cuento mi caso. Compro un ordenador portatil de gama media-alta, me ofrecen una opción para asegurarlo durante 6 meses. LA mala suerte hace que tenga que recurrir a ese seguro porque el equipo ha tenido un golpe y la pantalla ya no funciona.

Llamar a su 902 para esperar para nada. Sigo insistiendo por tfno, dejando contestadores en ese que dice que a las 48 horas LABORALES -ojo al truco, eso equivale a 6 días laborales, es decir que ya estamos pisando 2 semanas del calendario para una simple llamada de "Ok, mensaje recibido"

Tras dejar 3 contestadores, cada cual más desesperado según iban pasando los días y semanas, consigo hablar al fin con una persona que me toma los datos y me da una fecha orientativa de recogida. Tras varias llamadas al 902 que viene en la documentación del Seguro consiguo que me hagan caso. La empresa de logística contactaría conmigo para quedar para entregarles el equipo para que lo periten y me propongan una solución, reparación, entrega de uno nuevo, etc. Los logísticos no me llaman, dicen que han pasado por mi casa y que no estaba (no había una sóla nota para demostrar que habían estado)

Bien, al fin aparece el mensajero, una empresilla de esas poco serias, friki con un carrito, sin darte ningún papel ni de acreditación ni de recibo del equipo, se lo llevan a Madrid supongo que al SAT o peritaje subcontratado para la ocasión.

Pasan las semanas, ya hace más de un mes en el que el único recuerdo que tengo del ordenador es el recibo mensual que me pasan y que estoy tentado de empezar a devolver par ver si así consigo más atención de cliente...

Pues bien, al fin recibo la llamada, de un tecnico que me dice que la reparación es inviable, que me darán un equipo nuevo. Me llama luego una señora como enfadada, del seguro, diciendo que puedo ir a El Corte Inglés a retirar el equipo pero que ha subido de precio y tengo que pagar 200 euros para que me lo entreguen. ME quedo alucinado, le digo que no es mi responsabilidad que su stock no tenga un equipo de similares cualidades como indica el seguro que firmé en su momento. Me dice que me busque la vida, que eso es lo que hay y punto. Vamos, la manera burocrática de mandar a tomar por culo a alguien aplicada con precisión de manual.

Voy a El Corte Inglés, el chico me dice que bastante que me ofrecen el importe para que retire material informático (ordenador no, porque o pago para poder llevarme uno como el que compré o tengo que aceptar otro sistema incompatible para el fin con el que realicé en su día la compra -es un macbook y sabréis que lleva su propio sistema operativo y tecnologías no compatibles con marcas más comunes-

Me insiste en la devaluación de la informática y otras técnicas de negociación para las que le han instruido pero la cosa está clara: mi presupuesto tocó techo en el momento de la compra, no puedo pagar ni un sólo euro más. Hace rato que estpoy ya fuera de números...

Se apunta mi caso, que lo consultará, y vamos ya a llegar a 2 meses en los que son puntuales para cobrar el recibo pero no me dicen ni mú de lo que puedo hacer.

Estoy pensando seriamente denunciarles por daños y perjuicios, lucro cesante y pedirles que indemnicen no sólo el equipo sino todas las molestias generadas.

Si de aquí a 15 días no he resuelto el problema, paso a mayores. Puestos a perder el tiempo, que al menos ganemos todos en lo relativo a DIGNIDAD como consumidores. Ya está bien de tratar a tus clientes como si fuese ganado...

Pedro dijo...

hola pedro

antes de nada gracias por participar en el blog

te anticipo que para nada es una campaña de promoción de El corte inglés... sino (igual que tu haces) cuento una experiencia de compra y atención al cliente (en mi caso, satisfactoria)

siento que te hayan toreado así, o incluso que sigan haciendolo y sólo puedo desearte mucha suerte al respecto

un saludo y gracias por participar
pedro

mlopez dijo...

Yo tambien tengo algo abierto con el corte ingles. Concretamente con un portatil de hp tablet pc que compre hace unos meses y ya me han cambiado el disco duro, la placa base y no funciona bien la pantalla ni el rendimiento del ordenador. Si lo llego a saber ni lo compro HP ni en el corte ingles. No hay coberturas reales. Ya me pasó algo parecido con mi viaje de novios, cuando reclame me dijeron que los responsables eran de condor viajes....y digo yo ¿quienes son esos? al final despues de mucho pelear (ademas literalmente) me devolvieron algo de dinero pero hay que montar un cirio igual que si aquello fuera un mercadillo. Mi valoracion es un 0 para Hp y un 0 para el corte ingles. Ya no compro mas alli.....que les den.

mlopez dijo...

Yo tambien tengo algo abierto con el corte ingles. Concretamente con un portatil de hp tablet pc que compre hace unos meses y ya me han cambiado el disco duro, la placa base y no funciona bien la pantalla ni el rendimiento del ordenador. Si lo llego a saber ni lo compro HP ni en el corte ingles. No hay coberturas reales. Ya me pasó algo parecido con mi viaje de novios, cuando reclame me dijeron que los responsables eran de condor viajes....y digo yo ¿quienes son esos? al final despues de mucho pelear (ademas literalmente) me devolvieron algo de dinero pero hay que montar un cirio igual que si aquello fuera un mercadillo. Mi valoracion es un 0 para Hp y un 0 para el corte ingles. Ya no compro mas alli.....que les den.

Pedro dijo...

mlopez, supongo que todos tenemos malas experiencias en todo tipo de lugares...

El corte inglés no ha de ser una excepción a esto, pero en mi opinión suele ser un buen sitio en cuanto a atención al cliente

gracias por participar en el blog
salu2

Anónimo dijo...

Comprando en El Corte Inglés ,observé como un jefe abochornaba y hacía llorar a una empleada,como si fuera una esclava de hace dos siglos.El rostro de pánico de la empleada,me hizo desistir de la compra.Y delante de los clientes...Lo que era y lo que es el Corte Inglés...¿Cómo permiten eso?¿No hay normas más discretas?

Anónimo dijo...

Pues para mi el corte ingles es lo peor que hay, despues de los problemas que tuve en mi viaje de novios (contrate un viaje organizadisimo y de hoteles de 5 estrellas, me pusieron a las afueras de viena en uno de 4). Cuando puse la reclamacion me dijeron que ellos pasarian la queja al mayorista (condor )...entonces para que contrato en el corte ingles si ellos no se hacen responsables?.
El siguiente problema fue con mi ordenador hp de 1200 euros, el corte ingles me ha toreado durante un año y medio y hp tambien----el final tras cambiarle la pantalla, el disco duro, la memoria ram, etc...me lo van a cambiar...se supone que la semana que viene. Una odisea que no recomiendo pasar a nadie.
UN 0 al corte ingles.
Un 0 a HP.
Un 0 a Condor Viajes.

Pedro dijo...

no se si estas experiencias negativas sobre el corte inglés pueden deberse a:

1.- experiencias negativas que tendremos en todos los sitios, pero que no pueden aplicarse en general

2.- fruto de la epoca navideña con gran afluencia de gente a los centros y por tanto una bajada de los niveles de servicio

3.- consecuencia de una efectiva degradación del servicio del corte inglés (en cuyo caso si me preocuparía), pero desde luego gilipollas los hay y seguirá habiendo en todos los sitios, pero supongo que sigue sin ser excusa para hacer llorar a una pobre dependienta

salu2 y gracias por comentar y compartir vuestras experiencias en El blog del Marketing

Marian dijo...

Después de gastarme mas de 4000 euros el 7 de diciembre me parece totalmente improcedente que me cobren el aparcamiento