El blog del Marketing

Hipercor y su minuto de oro

2009-03-04T00:06:00.000+01:00

El otro día estuve toda la mañana de compras en Hipercor y quería compartir con vosotros un par de experiencias vividas en esas 2 horitas de "paseos" por los pasillos de dicho hipermercado del grupo El Corte Inglés.

Antes de nada aclararé que a 500 metros de casa tengo un Carrefour, y que por tanto suelo hacer la compra grande de casa ahí, pero como tenía que pasarme por El Corte Inglés para otras gestiones (comprar cosas para la niña, un adaptador para la silla de paseo, etc) decidí hacer la compra ahí mismo.

Me sorprendieron varias cosas:

El orden escrupuloso de los lineales.
La luz y amplitud del hipermercado en general
La nacionalidad de la mayoría de los empleados de caja (casi todo españoles... raro, raro, raro)
Las veces que pude escuchar y ver el spot que machaconamente pasaron una y otra vez bajo el lema de "soy un ahorrador compulsivo"que habréis visto últimamente en la tele (y que por desgracia no encuentro en Internet)
El precio de la compra (me lo esperaba más caro)

Además al salir con dirección al parking me encontré con una especie de ruleta de la fortuna en la que me tocaron 10 Euritos para mi próxima compra en Hipercor... pequeños detalles que hacen que repita la próxima vez

Tutete.com. Detalles que fidelizan

2009-02-12T21:53:00.004+01:00

Soy una persona relativamente fiel a las marcas, pero siempre que estas me den algún motivo para serlo. Una vez que una marca me convence (y soy facilón) suelo repetir.

Os contaré un detalle bastante absurdo, pero que hace que:

Me plantee repetir con esta marca
Lo referencie a amigos y conocidos (esto hoy por hoy creo que es clave)

Veréis, cuando mi hijo Jaime cumplió los 6 meses más o menos encontré por Internet una página web con un nombre muy explicativo: Tutete.com

Página web de chupetes, dónde el aspecto diferencial era la opción de personalizar los chupetes con el nombre del niño. Además de que los estándares de calidad cumplian todas las leyes, el toque personal me gustaba... y el diseño de los chupetes me gustó mucho.

Sin pensarlo (3 chupetes costaban 10,75€ + gastos de envío) pedí 3 chupetes con el nombre de mi hijo en la frontal del chupete. En 2 días tenía en mi casa el pedido y por supuesto no tuve ningún problema con el pago por Internet ni ese tipo de cosas a las que la gente tiene bastante miedo.

Hace dos días (y a escasos días del nacimiento de mi segundo hijo) me acordé de la página en cuestión y repetí el proceso. Otra vez los chupetes llegaron en menos de dos días, con un packaging muy sencillo, y un diseño que una vez más me encantó.

Fácil, sencillo, barato, seguro y con buen diseño. Además personalizado... el resultado es que yo repito, que varias veces se lo he comentado a familiares y amigos, y que hoy he decidido escribir este post.

El motivo es sencillo. No hay que hacer grandes cosas para fidelizar a un cliente. Tutete.com lo sabe.

Fidelización a tu propia empresa

2009-01-24T14:30:00.004+01:00

"En tiempos de guerra, cualquier agujero es trinchera"

Y si no que se lo digan al payaso de Mc. Donald's... no se si estará buscando trabajo para afrotar la crisis o "simplemente" prefiere comerse una hamburguesa... de Burger King!!

Sea como fuere, no les gustará a sus jefes!!

(vía OpenAds.es)

Fidelizan las empresas, pero todo tiene un precio

2008-10-12T22:33:00.004+02:00

El otro día leí un post en El blog de Enrique Burgos en el que trataba de relatar cuales eran las empresas que le fidelizaban, y cuáles son los motivos para confiar y seguir comprando en estas compañías.

Al igual que a Marc Cortés (otro de los blogs que sigo con frecuencia) me pareció un buena idea replicar un post parecido y tratar de diseccionar entre multitud de marcas con las que convivimos día a día, cuales eran para mi insustituibles y cuales no. En resumen me gustaría saber qué empresas me fidelizan.

Sin embargo, tras una pequeña reflexión al respecto me he dado cuenta de que en mi extraña mente hay una diferencia entre preferencia y fidelización... y que me gustan demasiadas empresas como para ligarme a ninguna "de por vida".

Desde luego hay un montón de marcas que están entre mis preferidas, pero decir que compraría una marca a cualquier precio por el mero hecho de que esa marca ha conseguido fidelizarme... me parece demasiado.

Seguro que podría decir 6 o 7 marcas con las que siento muchísima afinidad. Entre ellas están:

Nokia ..... (mis teléfonos favoritos, de toda la vida)
Nike ..... (mis playeras de siempre)
Levi's ..... (siempre compro el 501, año tras año)

Pero antes de empezar a trabajar en Nokia tenía encargado un iPhone, ahora hago deporte con unas Adidas, alguna vez me he comprado otros vaqueros. ¿Esto significa que soy un consumidor infiel y trasnochador? Seguramente sí.

No creo que haya consumidores fieles o infieles... creo que hay preferencias y que por desgracia todos tenemos un precio. Me encantaría decir que siempre compraré en "este" o en "aquel" lugar... o esta o aquella marca... pero soy un vendettas y quizás también un cutre... pero si hubiera una marca parecida con un precio un 40% menor.. quisiera yo ver si somos fieles o no.

Y vosotros, ¿sois fieles o infieles?

.

Yo también quiero regalos

2008-08-22T04:30:00.001+02:00

Aviso que este post está lleno de envidia y de indignación.

Normalmente soy una persona bastante "estable emocionalmente", o al menos eso dicen todos los psiquiatras que han tratado de areglar mi problema (es broma)... pero no es broma que soy un tipo sin picos ni valles... con una personalidad y forma de actuar calmada y más o menos tranquilo.

Pero eso no quita que de vez en cuando me molesten las cosas que veo. Algunas me molestan mucho pero enseguida las dejo aparcadas. Otras me molestan poco, pero sin embargo quedan dentro de mi maléfica mente hasta que un día mis dedos comienzan a escribir y entonces... entonces sale (o saldrá) un post como este... lleno de rencor y de envidia.

¿Por qué estoy desvariando así? Porque me da envida comprobar como algunos bloggers son regados puntualmente con regalos, con pruebas, con muestras, pilotos o simplemente con productos para que comenten sobre ellos, sus bondades o defectos... hagan sus críticas, etc.

Y que conste que esto sí es una súplica, un arrastrarse ante marcas y agencias de relaciones públicas o de comunicación para que permitan que este modesto individuo que ni siquiera tiene dominio propio (si pagado, pero aún no está en marcha... si bien pronto habrá novedades) pueda probar y comentar artículos, productos, o simplemente reciba regalos... ¡¡ porque yo lo valgo!!

No quiero poner nombres, pero creo que al menos una botellita de vodka, un teléfono (si bien de esto tengo la suerte de no tener problema), una cestita de navidad o cualquier cosa no estaría de más ¿o sí? La verdad es que a medida que voy escribiendo el post me doy cuenta que soy un Don Nadie para que agencias o marcas se fijen en mi... pero la envidia tiene estas cosas... no te permite razonar, así que mejor me dejo ir y sigo suplicando a aquellas marcas relacionadas o con fuerte presencia e inversión en marketing que apuesten por El blog del Marketing como forma de "promocionar" sus productos y conseguir mayor viralidad en la red o -cuanto menos- entre el montón de amigos que me leen con frecuencia (anticipadas gracias porque de vez en cuando teneis que soportar post insufribles como este)

En fin, me retiro a la cama con las orejas gachas y el rabo... el rabo es mío, que coño!!!... pero dicen que si eres bueno y se te cae un diente (en mi caso acabo de tirar mi orgullo y dignidad) a la mañana siguiente el ratoncito Pérez deja tu regalo.

A buenas horas para creen en semejante gilipollez!!

¿Pasará España de cuartos en la Eurocopa?

2008-05-03T21:55:00.003+02:00

Ya lo hemos visto otras veces... algunas empresas aprovechan el tirón de un evento importante para ofrecer descuentos en sus productos o directamente para "regalarlos" en el caso de que España gane dicho evento (hasta ahora, lo he visto para Mundial y Eurocopa de fútbol).

El mecanismo (supongo) es sencillo... me paso por la aseguradora de turno y aseguro la hipotética, improbable y extraña coincidencia de que la selección gane la Eurocopa del próximo verano... e inmediatamente salgo al mercado con ofertas, descuentos, regalos, etc... que lo que hacen es "calentar" al consumidor y jugar su lotería particular.

Algo parecido ha hecho Seguros Pelayo, que esta año cumple su 75º aniversario y lo quiere celebrar con la selección española de fútbol, firmando un acuerdo con la RFEF por el que se convierte en aseguradora oficial del equipo nacional y ofrece a sus asegurados participar en una Europorra que premiará con 8.000€ cada gol de España en la Eurocopa de Austria y Suiza

Como colaborador oficial, la aseguradora aprovechará la actualidad del equipo nacional para desarrollar en paralelo la divertida campaña viral, ¿Pasaremos de cuartos? Datis Decuestion, con gran visibilidad en exterior, radio e Internet, y que propone a los aficionados vivir con mayor emoción, si cabe, las andanzas de España en el europeo de fútbol.

La campaña, orientada a generar tráfico de potenciales clientes, desarrolla una estrategia inicial en puntos de venta, en los que cualquier aficionado recibirá un balón de regalo solo por acercarse a solicitar información. Aquellos que finalmente contraten una póliza podrán participar, junto a los actuales mutualistas, en la Europorra de Pelayo, contestando hasta el 9 de junio a dos preguntas: ‘Qué fase alcanzará España en la Eurocopa 2008’ y ‘Cuántos goles marcará España en la Eurocopa’. El premio, 8.000 € por cada gol que sumen los nuestros en el campeonato, dependerá exclusivamente de su éxito en Austria y Suiza.

Google ensalza los sentimientos hacia cada país

2007-09-08T16:04:00.000+02:00

Antes de nada quisiera aclarar que no soy un aficionado al rugby, aunque tengo amigos y compañeros de trabajo que lo son. Por ello pido disculpas si meto la pata más de lo normal.

Y alguno se preguntará: "¿qué coño hace este tío hablando de rugby si sólo veo logos de Google por todos los lados?". Ahora vereis que no estoy tan colgado como pueda parecer.

Resulta que estos días se está celebrando en Francia el Mundial de Rugby'07 y aunque mediáticamente no tenga la repercusión de mundiales de fútbol, olimpiadas, eurobasket de baloncesto e incluso (por triste que parezca) tampoco alcanza siquiera a la repercusión que tiene un partido de clasificación de la selección nacional española contra Islandia... Google va más allá y aplica una máxima que alguien dijo cuando estaba haciendo el master en "una prestigiosa escuela de negocios de Madrid" y que era algo así como: "piensa en global, actua en local"

Pues como veis, para cada país participante en dicho campeonato del mundo de rugby, cuando los usuarios quisieran realizar cualquier búsqueda en su buscador favorito (obviamente Google), les aparece el logo personalizado con un balón de rugby y un tipo vestido con los colores de su selección.

Me ha llamado la atención y por eso quería compartirlo con vosotros... ¿os gusta?

Servicios al cliente en Burger King

2007-09-02T23:12:00.000+02:00

Descubro en Xataka Móvil una imagen que más allá de cualquier explicación queda comentada, y es que en Burger King (supongo que sea en EE.UU) permiten cargar nuestros teléfonos móviles.

Cosas como estas ayudan a fidelizar al cliente, con servicios de valor añadido y ahora que lo pienso hace poco también vi en uno de mis blogs que leo asiduamente (no recuerdo cual) otro servicio que ofrecía Burger King y que era la red Wi-fi gratuíta.

Por cierto, prestad atención al cartelito de arriba (la letra pequeña) dónde aconseja no dejar el teléfono a la mano de Dios... sino que permanezcan cerquita, que amigos de lo ajeno hay en todos los sitios.

Rolling Stones como herramienta de fidelización de clientes

2007-08-29T17:48:00.000+02:00

Que los Rolling Stones sigan tocando me parece una de las mejores noticias de la historia de la música, pues son uno de mis grupos favoritos.

Que de vez en cuando hagan lo que les salga de las narices (y que me perdonen los aficionados que fueron ultrajados el año pasado en El Ejido y otras ciudades españolas) me parece que hace que su mito siga vivo más allá de la imagen de niños buenos que daban los Beatles, que nunca fueron santo de mi devoción.

Pero que ahora Mick Jagger y sus amigos se dediquen a dar conciertos a un selecto grupo de elegidos de una entidad financiera (Deutsche Bank) ya me parece demasiado... siempre y cuando no terminen el concierto arrojándo sus vasos de wishky sobre algún directivo, en cuyo caso, no me parecería mal del todo.

El caso es que este verano, los Rolling Stones actuaron en Barcelona en una pequeña sala de conciertos para un grupo de selectos clientes y directivos del banco alemán Deutsche Bank. Además la cosa no les salió barata, pues la actuación del mejor grupo de rock de la historia les costó la nada despreciable suma de 4 millones de €uros... pero para eso está el dinero, no? Como capricho no está mal... y estoy seguro que los empleados y clientes que pudieron disfrutar del concierto no lo olvidarán jamás (como yo no olvidaré cuando les vi en Vigo en 1998)

Lo dicho, todo vale con tal de fidelizar clientes y de hacerles sentirse orgullosos del banco en el que depositan su dinero y ... su confianza.

Promoción de verano Movistar, Vodafone y Orange

2007-06-22T09:38:00.000+02:00

Como todos los veranos (desde hace 3 aproximadamente) ya están aquí las promociones de verano de las grandes operadoras de telefonía móvil implantadas en España, a saber: Movistar, Vodafone y Orange.

Si bien en los últimos años presenciamos ciertos ataques de originalidad y de "estrujado de cerebro" en esta ocasión la inventiva y novedad de éstas operadoras podríamos decir que es nula o, cuanto menos, cercana a 0.

Y es que 0 es el número que prima en esta ocasión. Y es que aunque os dejo una tabla que recojo vía Xataka móvil las promociones consisten básicamente en llamadas tarificadas a 0 €uros para aquellas realizadas a tu mismo operador.

El truco (o la ganancia) de las operadoras está en el precio del establecimiento de llamada, que puede variar en función de tu plan de precios origen o (algo menos) del operador del que seamos clientes.

Lo dicho, desde El blog del Marketing nos permitimos el lujo de hacer una pequeña crítica a las operadoras de telefonía móvil por su poca innovación y porque además en todas hay que pagar un coste de entrada en la promoción que te hace más complicado aún amortizar dicha promo.

En fin, barrunto que no va a tener el éxito de pasadas promociones... ya veremos cuando pasado el verano termine y hagamos (y hagan) cuentas.

Coca-Cola, anuncios que fidelizan

2007-05-29T10:54:00.001+02:00

Sólo quería desde El blog del Marketing felicitar a Coca-Cola por su anuncio en el que hace alusión a los que vivimos intensamente los años 80.

Aquí dejo el link del anuncio en cuestión... emocionante... me voy a tomar una Coca-Cola

Disfrutadlo

Ono subirá sus tarifas hasta un 60%

2007-05-03T22:12:00.000+02:00

Recientemente rescato de alguno de los blogs que leo con frecuencia una noticia que me deja helado: ONO (compañía de telecomunicaciones que ofrece Teléfono, TV e Internet) subirá sus tarifas a partir de Junio'07.

Los clientes con peor suerte son los que tenían contratado sólo TV por cable. Estos clientes pagaban 18€ al mes y a partir de Junio pagarán 30€ + IVA... no está mal... un 66% de incremento!!

Tampoco creamos que el resto de los sufridores (clientes) de ONO van a salir de rositas de todo esto. Sus mejores clientes (aquellos que tienen contratado el triplete de TV, Internet y Teléfono) han de soportar una subida de más del 7%... y digo yo, menuda consideración... esto si que es cuidar a tus mejores clientes... yo es que alucino, vamos!

De todos modos no todo iban a ser malas noticias para los clientes de ONO, ¿no?. La compañia de Telecomunicaciones ha anunciado un incremento de la velocidad de internet de un 50% pero... con la "curiosa excepción" de que dicho aumento no aplica a los programas p2p (intercambio de archivos, tipo Emule, Azareus, etc.). Muchos clientes se preguntarán que si no es para bajarse su música y películas... ¿para que quiere un ferrari para carreteras de 50?

En fin, supongo que tendrá alguna explicación financiera quizás, porque desde el punto de vista del marketing y la atención al cliente, desde "El blog del Marketing" no entendemos nada.

Decálogo para fidelizar a sus clientes

2007-04-24T17:08:00.000+02:00

Dejo aquí un listado de 10 consejos para fidelizar a los clientes que he obtenido de Microsoft

Podría comentar con cuales estoy o no de acuerdo, pero en líneas generales creo que son consejos lógicos.

1. La compañía debe de pensar a medio y largo plazo, teniendo muy claro el objetivo a conseguir.

2. La empresa ha de contar con una base de datos de clientes con toda la información precisa y puesta al día para poder segmentarla lo más ampliamente posible.

3. Defina claramente y en un lenguaje totalmente comercial el contenido del programa de fidelización así como las herramientas que va a utilizar.

4. Seleccione los productos a promocionar pensando más en los clientes y sus familias que en su bolsillo. No cometa el error de regalar exclusivamente productos de la compañía.

5. La empresa ha de ser consciente de la necesidad de trabajar dentro de una dinámica de gestión por objetivos, aplicando una metodología y control que le permita conocer mes a mes las causas de sus aciertos y errores en aras de una mejora continua.

6. Aunque el programa esté operativo, hay que tener la flexibilidad suficiente para introducir las modificaciones necesarias. Escuche y conocerá las aportaciones de los clientes.

7. Diseñe una estrategia de comunicación para dar a conocer ampliamente el programa.

8. Aporte al programa un valor añadido que lo diferencie claramente de la posible competencia y lo posicione en la mente del cliente como proveedor incuestionable.

9. Interactúe con el cliente de forma continua. El cliente ha de estar permanentemente informado de los puntos disponibles y de los regalos a los que puede acceder.

10. Premie la prescripción. Es un síntoma claro del nivel de fidelización de la cartera de clientes.

Coca-Cola crea una moneda virtual

2007-03-30T15:02:00.000+02:00

Que nadie se asuste. Es seguro que seguiremos usando nuestros "queridos" €uros... pero Coca-Cola ha desarrollado un nuevo programa de fidelización de clientes aprovechando la próxima promoción de verano.

Lo que se les ha ocurrido esta vez es la creación de una moneda especial que se podrá obtener en las latas y botellas de la marca y que podrá canjearse por productos de otras marcas afiliadas a la promoción.

El target muy definido, pues todo este sistema lo están preparando para su desarrollo a través de Internet. Con esto quiero decir, que no tendremos competencia en ese segmento de población que no navega por la red.

Parece ser que (aunque nos parezca imposible) Coca-Cola no es la pionera en este tipo de programas, pues hace poco Budweiser hizo algo parecido.

¿Qué será lo siguiente?... no tardaremos mucho en averiguarlo

Atención al... ¿cliente?

2007-03-28T17:26:00.000+02:00

Prometo al menos intentar ser racional y expresarme con tranquilidad, porque tengo un calentón de los importantes.

Resulta que llevé mi coche a la clásica (y a todas luces innecesaria) revisión anual. Aprovechando que tenía que quedarme sin coche unos días, les comenté que de paso cambiaran el faro antiniebla delantero izquierdo, porque estaba roto.

Hasta ahí nada raro. Se que me voy a quedar un día o dos sin coche, pero ya me arreglaré para ir al trabajo.

Hoy me llaman del concesionario oficial (Gerar Motor, en Alcobendas) pare recoger el coche, porque está todo arreglado... ¡qué bien... en un día y pico lo tengo otra vez!

Pago la revisión (obligatoria en concesionarios oficiales) si quiero que la garantía pase de 3 a 5 años y cuando me dan el coche, meto la primera, la segunda y.... ¡¡ coñoooooo !!... ¡¡tengo la luna delantera rajada !!

Inmediatamente llamo por teléfono para decir que hay una raja en mi cristal que antes no estaba, pero una "amable" señorita me contesta que no queda nadie en el taller y que ella está en ventas, y no puede atenderme, que pase por allí a las 3.

Sin volverme loco aparezco a las 3 en punto y el jefe de taller me dice que es imposible que se les haya roto a ellos... que ya estaba así. Pero si tengo cobertura de lunas gratuíta en mi seguro... ¿crees que aprovechando que dejaba el coche aquí no hubiera dado parte también por esta raja?

Hablo con el jefe de post-venta y obviamente se pone de parte de su empleado, pero lo sorprendente es que ante mi argumento de que llevo el coche a ese taller desde hace 3 años, paso todas las revisiones, cambios de aceite y demás movidas en su taller... etc... le sugiero que haga una cuenta sencilla: coste de luna y asumir su error vs. no volver a verme el pelo.

El tio mira arriba... piensa y dice... "no se puede demostrar que haya sido error nuestro"

De acuerdo, asunto terminado.

Ahora la teoría dice que no me volverán a ver el pelo (ni obviamente mi coche) en el resto de sus días, pero la realidad es bien distinta... con un taller a 5 minutos andando de mi trabajo, y otro a tomar vientos... agacho la cabeza, meto el rabo entre las piernas y le digo... "¿y para dar parte de esto, he de abrir nueva incidencia?

Resultado: Taller 3 - Pedro 0

Por tonto, pero... ¿me quedaba alternativa sin tirarme piedras a mi mismo y las molestias derivadas de buscar otro taller que estará más lejos de mi casa???... prefiero pensar que no

El marketing de anticipación

2007-03-21T17:49:00.000+01:00

Hay veces que tienes cosas en la cabeza pero no las sacas de ahí hasta que algo hace que salgan por su propio camino. Es lo que acaba de pasarme hace un momento.

Llevaba un par de días dándole vueltas a un tema de cierto interés para colgar del blog, pero no terminaba de ver nada que pudiera ser suficientemente atractivo o del que me atreviera a opinar con motivo (cierto conocimiento del tema)

Sin embargo, y cuando llevo un par de días preparando una propuesta para un potencial cliente de mi empresa, me viene a la cabeza de forma meridiana. Hoy quiero hablar de la importancia del Marketing de Anticipación.

La verdad es que desconozco si la acepción es correcta o al menos es común entre los "palabros" más usados en marketing. Pero puedo aseguraros que conozco su importancia y lo poco expandido que se encuentra en el mapa de empresas de nuestro país.

Hay ocasiones en las que las empresas se empeñan en actuar con sus clientes ofreciéndoles el oro y el moro cuando éstos están iniciando el (en ocasiones árduo) proceso de darse de baja por este o aquel motivo. Esto ocurre en el mejor de los casos, porque en la gran mayoría de ocasiones la tendencia de muchas compañías es asumir tasas de bajas como naturales. Frases como "es que el ratio de bajas del sector es del x%, y no hay nada que hacer" demuestran además de un conformismo que roza lo anti-profesional muy poco conocimiento del cliente y sus realidades.

El cliente que quiere darse de baja de una compañía lo hará en la medida que no ha sentido que dicha compañía haya hecho nada especial por el. A todos nos gusta sentirnos distintos, especiales, diferentes... y es que el trato "borreguil" o de manada no estimula consumos ni altos grados de complicidad (y por ende fidelidad) a una compañía.

En resumen (que me estoy liando), que las compañías deberían identificar el NRP (No Return Point) para detectar a partir de qué momento exacto en la relación con un cliente ya es imposible convencerle de que se quede con nosotros... y es que lo que hay que hacer es actuar con EL en el mismo instante que se detecten cambios de tendencias (por supuesto a la baja) para disipar las dudas que éste pueda tener con respecto a la decisión de permanecer en la compañía o darse de baja y marcharse a la competencia por "x" o por "z".

Hacer que el cliente se sienta especial, valorado... distinto. En el fondo no es tan complicado. Con herramientas y metodologías de Business Intelligence se pueden conocer las sendas de comportamiento del cliente para adaptar la estrategia comercial y de marketing hacia aquellos clientes rentables y que realmente dan valor a nuestra compañía porque además... lo del café para todos (borreguil por antonomasia) suena antiguo, ¿no?

Tarjetas de fidelización...cuando piensas que las cosas funcionan solas

2007-03-04T00:54:00.000+01:00

Creo que muchas veces grandes compañías hacen determinadas cosas sólo porque "hay que hacerlas" o "porque "lo hace mi competencia" y no hay nada peor que hacer las cosas sin haberlas estructurado previamente y así conocer los pros y contras de las acciones que estás a punto de tomar.

La moda de los programas de fidelización llegó a nuestro país a finales de los 90, y no fue hasta la década de 2000 cuando en España comenzaron a verse programas cada vez más exitosos, como el de Iberia (de los primeros en funcionar)

Pero vayamos al principio; vayamos al por qué:

En la coyuntura económica actual la competencia es feroz, la mayoría de potenciales clientes y/o consumidores reciben infinidad de impactos y promociones en multitud de canales (vallas publicitarias, TV, radio, prensa, Internet, autobuses urbanos y desde hace poco incluso teléfono móvil) y además la mayoría de los mercados han alcanzado un alto grado de madurez.

Ante esta situación encontramos además multitud de análisis y experiencias que he ido encontrándome a través de mi trayectoria profesional en boca de directores de marketing, consejeros delegados y mucha otra gente que afirman cosas como las que siguen y que yo suscribo al 100%:

- "ya no es suficiente captar un nuevo cliente, ahora hay que conseguir clientes de valor"
- "resulta hasta un 40% más caro captar un cliente que mantener al existente"
- "tener información sobre los clientes y no utilizarla para generar valor debería estar penado"

Cosas así nos llevan casi de forma inmediata a la conclusión de que sólo conociendo a mi cliente y tratándole individualmente podré retenerle.

Hasta aquí no hay mucho problema y quizás alguno de vosotros esté tentado de dejar de leer porque piensa (probablemente con razón) que no voy a aportar nada nuevo, sin embargo aquí viene lo gracioso: "Tener un programa de fidelización que no aporte nada a tu cliente es peor que no tener nada"

¿De qué me vale a mi tener la cartera llena de programas si ni siquiera identifico las compañías que corresponden a cada tarjeta?, ¿de qué me sirve acumular puntos si no redimo dichos puntos en años?, ¿sirve para algo pertenecer a todos los programas que tengo al alcance de mis ojos?

No. No sirve de nada y no aporta ningún valor ni al cliente ni a la empresa que lo ha sacado al mercado y lo "gestiona" (cuando lo hacen)

Hay que conocer qué consume tu cliente, con qué frecuencia lo hace, en qué horarios, en qué tipo de establecimientos, cuál es su perfil sociodemográfico, su unidad familiar, y cada vez más cosas... pero de nada sirve conocer todo esto o disponer de dicha información si no se realiza un exahustivo tratamiento de dicha información con avanzadas técnicas de Business Intelligence y Datamining... para un único fin, ofrecerle al cliente servicios de valor añadido que le hagan sentirse a gusto e implicado en nuestra compañía.

Para finalizar expondré un ejemplo bastante comentado pero tremendamente visual. Los consumidores más fieles del mundo son los de Harley Davidson, que llegan a tatuarse el logo de la compañía en su propia piel... ¿acaso existe mayor muestra de afinidad y entrega por una marca?